Komunikacja to podstawa!

Liderzy polskiego biznesu podkreślają, że jednym z najważniejszych czynników sukcesu jest komunikacja – z pracownikami, klientami i partnerami biznesowymi. Kontakty biznesowe opierają się właśnie o umiejętność kształtowania pozytywnych relacji i pozyskiwania kontraktów.

Tymczasem w programie studiów wyższych czy podyplomowych o profilu ekonomicznym lub prawniczym (najpopularniejszych wśród doradców podatkowych i księgowych), brakuje zajęć doskonalących umiejętności komunikacyjne. A przecież są one niezbędne w pracy, która opiera się przede wszystkim na kontaktach z ludźmi. Niestety na własnej skórze odczuwamy skutki braku wiedzy na temat konfliktu w grupie czy technik manipulacji w negocjacjach. Wiele tracimy (także biznesowo), nie znając znaczenia mowy ciała, zasad zrozumiałego i poprawnego komunikowania (w mowie i piśmie), aktywnego słuchania.

W obszarze poprawnej i skutecznej komunikacji jest więc bardzo wiele do zrobienia. Oto przykłady praktycznego zastosowania kompetencji komunikacyjnych w naszej codziennej pracy.

Komunikacja w praktyce

Umiejętności	Przykłady zastosowania	Korzyści
Techniki negocjacyjne	Rozmowa nowym klientem. Trudne rozmowy z klientem (np. podwyżka honorarium) lub z pracownikiem (nielojalność).	Klarowne zaprezentowanie swoich argumentów, przeforsowanie swojego stanowiska (przekonanie drugiej strony).
Aktywne słuchanie	Ustalenie rzeczywistych potrzeb klienta w zakresie obsługi.	Dostosowanie oferty kancelarii/biura, poszerzenie zakresu współpracy.
Poprawne i zrozumiałe porozumiewanie się w mowie i piśmie	Korespondencja mailowa, oficjalne pisma, wystąpienia, autoprezentacja, zarządzanie pracownikami.	Uzyskanie zrozumienia i osiąganie celów.
Etykieta w kontaktach biznesowych	Spotkania z klientami, udział w konferencjach/szkoleniach.	Budowanie profesjonalnego wizerunku – osoby i firmy.
Mowa ciała	Kontakty z klientami, pracownikami, partnerami biznesowymi.	Niecałe 10% przekazu to słowa, reszta to głos i mowa ciała. Mają one kolosalne znaczenie przy efekcie pierwszego wrażenia, liczą się podczas późniejszych kontaktów.
Rozwiązywanie konfliktów	Spory wśród pracowników, z urzędami/sądami, ze współpracownikami.	Konflikt niszczy atmosferę pracy i blokuje osiąganie celów. Znajomość technik rozwiązywania konfliktów.
Bariery komunikacyjne i typy osobowości	Wszelkie kontakty międzyludzkie – także zawodowe.	Ocenianie, uogólnianie, uprzedzenia to tylko niektóre bariery komunikacyjne. Świadomość i wiedza na ich temat pozwala uniknąć problemów w relacjach.
Samodoskonalenie	Życzliwość, otwartość, entuzjazm, partnerskie podejście, szacunek – to cechy, na które liczymy w kontaktach z klientami i które powinniśmy sami posiadać lub doskonalić.	Ludzie robią interesy z tymi, których lubią.
Kontakt osobisty efektywniejszy od pośredniego	Ważne rozmowy z klientami i pracownikami.	Osobista rozmowa przed wysłaniem pisma o podwyżce honorarium zmniejszy negatywna reakcję klienta. Trudne lub skomplikowane sprawy załatwiajmy osobiście.
Wizerunek biura i jego pracowników, widoczność na rynku	„Jak nas widzą, tak nas piszą” – ocena biura przez otoczenie to nie tylko opinia na temat poziomu usług, ale także wyglądu biura, zachowania jego pracowników, wszelkich materiałów wychodzących (np. dokumentów), strony internetowej itd.	Aby potencjalni klienci mogli skorzystać z usług kancelarii/biura, muszą się o nim dowiedzieć. Należy zadbać o niepowtarzalny wizerunek i ułatwić klientom dotarcie do nas.
Dowody pamięci o kliencie	Gratulacje przy ważnych okazjach (także prywatnych), podziękowania, życzenia, świętowanie jubileuszy, informowanie (alerty, newslettery) – to przykłady działań, które są dla klienta dowodem indywidualnego traktowania i troski o niego i jego firmę.	Budowanie długofalowych, dobrych relacji i lojalności klienta.

Zachęcam do lektury artykułu na temat znaczenia komunikacji z perspektywy liderów polskiego biznesu, który stanowił inspirację do tego wpisu link.

Komunikacja to podstawa!