Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi

Wysoka jakość usług i doskonała obsługa to najprostszy przepis na sukces kancelarii podatkowej i biura rachunkowego. Firma przyjazna klientowi to taka, której zadowoleni klienci zachęcą znajomych do korzystania z jej usług i nawet nie pomyślą o odejściu do konkurencji.

 10 przykazań przyjaznej kancelarii podatkowej

1. Proaktywne podejście do klienta. Wyprzedzaj zgłaszane potrzeby, zapobiegaj problemom, przedstawiaj propozycje. Nie czekaj, aż klient to zrobi, ponieważ nie ma wystarczającej wiedzy, aby dostrzec problem, szansę lub korzystne rozwiązanie.


2. Każdy klient powinien czuć się tak, jakby był najważniejszy (nawet jeśli nie dostarcza kluczowego zlecenia dla kancelarii).


3. Klient powinien mieć pewność, że może polegać na kancelarii. Dotrzymywanie słowa, szybkie oddzwanianie, natychmiastowa reakcja w sytuacjach podbramkowych – to wszystko buduje poczucie bezpieczeństwa.


4. Pozostawanie w kontakcie o częstotliwości dostosowanej do indywidualnych potrzeb klientów. Dostosuj się do typu klienta i jego oczekiwań dotyczących spotkań, omawiania spraw jego firmy – jednemu wystarczy rozmowa raz na miesiąc, nie interesują go szczegóły prowadzonej sprawy, inny oczekuje kontaktu raz w tygodniu i chce być na bieżąco z prowadzonymi przez kancelarię czynnościami. Oczywiście – wszystko w rozsądnych granicach.


5. Klient powinien być wysłuchany – to nie przykry obowiązek kancelarii, ale szansa na to, by skutecznie reagować na problemy i potrzeby.


6. Klienci cenią elastyczność w każdym aspekcie współpracy: dając im wybór formy kontaktu z biurem, sposobu przekazywania dokumentów, zmian zakresu obsługi i wysokości honorarium.


7. Kontakt osobisty jest zawsze lepszy niż telefon, mail lub pismo. Szczególnie w trudnych sprawach (błąd kancelarii, przegrana sprawa, podwyżka honorarium) lepiej porozmawiać w cztery oczy niż wysyłać pismo lub maila.


8. Spojrzenie na firmę klienta jak na własny biznes. Podpowiedz co należałoby zmienić/poprawić i zaoferuj swoją pomoc. Popatrz na sprawy klienta z szerszej perspektywy niż zakres rutynowych, comiesięcznych czynności objętych umową (zwłaszcza, gdy została zawarta wiele lat temu, a w firmie klienta zaszły zmiany).


9. Ułatwianie kontaktu, dbanie o wygodę i miłą atmosferę w relacjach z kancelarią i jej pracownikami. Uprzejmość, otwartość, gotowość do pomocy oraz gesty pamięci i sympatii (gratulacje, życzenia, drobne upominki przy ważniejszych okazjach).


10. Informowanie klienta o tym, co kancelaria robi dla jego firmy przez pokazanie korzyści. Najskuteczniejsze argumenty, to zapobieganie problemom oraz oszczędność czasu i pieniędzy. Utwierdzaj klienta z przekonaniu, że nie mógł trafić lepiej, a u konkurencji nie znajdzie tego co w Twojej kancelarii (i zadbaj o to!).

Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi

Co wpływa na wizerunek doradcy podatkowego?

Wizerunek doradcy podatkowego kształtują nie tylko opinie klientów, ale także jego relacje z kolegami po fachu i współpracownikami czy zachowanie w urzędach i sądach.

Ponieważ usługi doradztwa podatkowego w znacznej mierze opierają się na kontaktach międzyludzkich, niezwykle ważnym czynnikiem sukcesu osoby wykonującej ten zawód jest pozytywny  odbiór przez otoczenie. Mówi się, że wolimy robić interesy z ludźmi, których lubimy. Jest w tym wiele prawdy – doskonały merytorycznie specjalista nie ma szans na odniesienie sukcesu, jeśli nie potrafi komunikować się klientami i sprawnie porozumiewać ze współpracownikami. W takim przypadku lepiej żeby zajął się pracą naukową w zaciszu własnego gabinetu.

We wcześniejszych artykułach wielokrotnie była mowa o tym, jak ważne są relacje i komunikacja z klientami kancelarii. Mają one olbrzymi wpływ na opinię klienta na temat kancelarii, a to z kolei przekłada się na bezcenne w usługach profesjonalnych rekomendacje. Relacje i obsługa klienta w takim samym stopniu jak wysoka jakość usług i profesjonalizm kształtują obraz doradcy i jego kancelarii.

Nie zapominajmy, że na wizerunek doradcy podatkowego wpływają również jego zachowania w świecie wirtualnym. Ogromna popularność portali społecznościowych sprawia, że stają się one ważnym składnikiem obrazu osób i firm w oczach bardzo szerokiej i ciągle rosnącej grupy odbiorców. Pamiętajmy więc: otoczenie ocenia nas także po aktywności na Facebooku!

Tym razem skoncentrujmy na otoczeniu kancelarii podatkowej innym niż jej klienci, ponieważ nie tylko oni oddziałują na wizerunek doradcy i markę kancelarii.

Relacje doradcy podatkowego z otoczeniem zostały uregulowane w zasadach etyki zawodowej*.

STOSUNEK DO SĄDU, URZĘDÓW I INNYCH INSTYTUCJI

Doradca podatkowy obowiązany jest przestrzegać zasad obowiązujących przed sądem, urzędem lub instytucją, przed którą występuje.

Doradca podatkowy powinien dbać, aby jego zachowanie nie naruszyło powagi sądu, urzędu lub instytucji, przed którymi występuje.

W kontaktach z przedstawicielami władzy publicznej doradca podatkowy zobowiązany jest do działań zgodnych z prawem i zasadami etyki zawodowej oraz do powstrzymywania się od wszelkich czynności mogących doprowadzić do obrazy lub naruszenia godności tych osób, w szczególności doradca podatkowy:

• nie może świadomie podawać organom państwowym nieprawdziwych informacji,


• powinien zachować umiar w wystąpieniach przed organami państwowymi, mając na uwadze wolność słowa,


• odpowiada za formę oraz treść pism do organów państwowych przygotowanych przez niego w ramach świadczonych usług,


• powinien przestrzegać właściwych form i nie używać wyrażeń lub zwrotów obraźliwych.

STOSUNKI POMIĘDZY DORADCAMI PODATKOWYMI

Doradca podatkowy obowiązany jest przestrzegać zasad lojalności, koleżeństwa i uczciwej konkurencji wobec innego doradcy podatkowego lub spółki doradztwa podatkowego.

Doradca podatkowy nie powinien wypowiadać publicznie negatywnych opinii wartościujących o osobie lub pracy czy dziełach innego doradcy podatkowego. Dopuszczalne jest jednak rzeczowe odnoszenie się do argumentów bądź poglądów prezentowanych przez innego doradcę podatkowego.

Doradca podatkowy może przedstawić na życzenie klienta własną opinię na temat sprawy zaopiniowanej wcześniej przez innego doradcę bez kwestionowania jego umiejętności, ale z dopuszczeniem oceny przedstawionych przez niego argumentów i z uzasadnieniem swego stanowiska.

Każdy doradca podatkowy powinien współdziałać w przestrzeganiu przez członków Izby zasad etyki doradcy podatkowego oraz godności zawodu i jest uprawniony do – w miarę możliwości niepublicznego – zwrócenia uwagi organom samorządu lub innemu doradcy podatkowemu naruszającemu powyższe zasady.

Ewentualne skargi na innych doradców podatkowych oraz stwierdzone nieprawidłowości w wykonywaniu przez nich zawodu doradca podatkowy powinien kierować wyłącznie do odpowiednich organów samorządu, z powiadomieniem doradcy podatkowego, którego dotyczą.

W razie sporu pomiędzy doradcami podatkowymi należy dążyć do polubownego rozstrzygnięcia sprawy.

STOSUNEK DO ORGANÓW SAMORZĄDU

Doradca podatkowy pełniący funkcję w samorządzie doradców podatkowych zobowiązany jest do pełnienia swej funkcji i współdziałania w realizacji zadań samorządu doradców podatkowych z najwyższą sumiennością i starannością.

Doradca podatkowy może wypowiadać się na temat działań bądź zaniechań samorządu doradców podatkowych. Powinien te wypowiedzi kierować do jego organów w rzeczowej formie, wskazując inne rozwiązanie problemu bądź proponując inny sposób działania.

* Zasady Etyki Doradców Podatkowych, załącznik do uchwały nr 32/2014 Krajowej Rady Doradców Podatkowych z dnia 11 lutego 2014 r.

Co wpływa na wizerunek doradcy podatkowego?

Szkoła marketingowego uwodzenia

W maju chyba wszystko kojarzy się romantycznie – nawet metody przyciągania nowych klientów. Oto sprawdzone rady marketingowego uwodziciela Davida H. Maistera, autora „Zarządzania firmą usług profesjonalnych”.

• 
  

  Marketing działa wtedy, gdy coś pokazuje, a nie narzuca.

  
  

  Metody marketingowe, które pokazują, że jesteśmy fachowcami (jak np. prelekcje, seminaria i artykuły), są o wiele skuteczniejsze niż te, które to stwierdzają (jak np. prospekty, marketing bezpośredni czy „wizyty akwizycyjne” w stylu „pan/pani pozwoli, że opowiem panu/pani coś więcej o naszej firmie”).

• 
  

  Niech będzie słodko!

  
  

  „Reguła dżemu malinowego” stanowi, że im większa powierzchnia, na której go rozsmarujesz, tym cieńsza będzie jego warstwa. Im większe jest grono odbiorców, do których próbujesz dotrzeć, tym słabszy będzie odzew. Zamiast poświęcać nieco uwagi wielu potencjalnym klientom, zawsze jest lepiej skupić się na mniejszej, odpowiednio dobranej grupie odbiorców.

  
  

  
  
• 
  

  
  

  Metody wymagające osobistego kontaktu powinny mieć pierwszeństwo przed próbami tworzenia komunikatów za pomocą słowa pisanego.

  
  

  Głównym celem wszystkich metod marketingowych powinno być odejście od „nadawania ogólnego komunikatu do szerokiego kręgu odbiorców” i przejście do bezpośredniego dialogu twarzą w twarz między potencjalnym klientem a przedstawicielem firmy. Usługi profesjonalne nie są biznesem „masowym” – klientów zdobywa się pojedynczo.

  
  

  
  
• 
  

  Marketing musi być uwodzeniem, nie napaścią.

  
  

  Nie może krzyczeć „Podpisz ze mną umowę!”, ale musi delikatnie sugerować: „Oto konkretne powody, dla których możesz chcieć poznać mnie lepiej”. Marketing polega na przyciąganiu klientów – działaniach, które spowodują, że to oni będą chcieli zrobić kolejny krok.

Źródło: David H. Maister. Zarządzanie firmą usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion, 2006 r.

Szkoła marketingowego uwodzenia

Działalność pro publico bono – satysfakcja i wizerunek

Pomaganie osobom potrzebującym – poza tym, że daje wielką satysfakcję osobistą – pozytywnie wpływa na wizerunek dobroczyńcy. Informacje o działaniach pro publico bono są chętnie nagłaśniane przez media (zwłaszcza lokalne), a dobra opinia o zaangażowanej społecznie kancelarii bardzo szybko się rozchodzi.

Rozpoczął się okres rocznych rozliczeń podatkowych i, jak co roku, doradcy podatkowi pomagają podatnikom w wywiązaniu się z tego obowiązku. Akcje pomocy organizują regionalne oddziały KIDP (np. Śląski OKIDP – szczegóły), wielu doradców udziela pomocy na własną rękę, w swoich kancelariach.

Okazji do niesienia pomocy jest jednak więcej. Choć dobroczynność stanowi wartość samą w sobie, i nie można jej uznać za narzędzie marketingowe, to jest uznawana za ważny instrument wspierający kształtowanie wizerunku.

Jak można pomagać?

Działalność pro bono nie musi polegać wyłącznie na udzielaniu wsparcia finansowego lub rzeczowego. Osoby świadczące usługi profesjonalne – dla wielu z różnych powodów nieosiągalne – mogą bezinteresownie dzielić się swoją specjalistyczną wiedzą. Sposobów na wsparcie potrzebujących jest nieskończenie wiele – wystarczy rozejrzeć się w swojej okolicy – dzielnicy, powiecie, województwie. Pomoc może być kierowana do osób fizycznych, organizacji społecznych, instytucji publicznych, kościołów, związków wyznaniowych, a także uchodźców lub osób dotkniętych klęskami.

Oto przykłady:

• udzielanie porad prawno-podatkowych dla organizacji niosących pomoc,


• dyżury, w trakcie których udzielane są potrzebującym nieodpłatne porady (lub za symboliczną złotówkę),


• inicjowanie lub zaangażowanie się w zbiórkę środków finansowych na cel dobroczynny,


• udzielanie porad podczas dyżurów telefonicznych,


• propagowanie wiedzy podatkowej wśród dzieci i młodzieży (pogadanki w szkołach, przekazywanie materiałów informacyjnych, domom kultury itp.),


• wsparcie początkujących przedsiębiorców poprzez porady i szkolenia (m. in. we współpracy z urzędami pracy),


• reprezentowanie w sporach przed organami podatkowymi i sądami administracyjnymi organizacji pomagających potrzebującym,


• zachęcanie pracowników do zaangażowania w akcje dobroczynne,


• zaangażowanie w integrację miejscowej społeczności i aktywizację seniorów,


• udział w akcjach społecznych na rzecz słabych ekonomicznie i społecznie osób,


• wspieranie apeli, protestów w słusznej sprawie, w ważnych sprawach społecznych lub w obronie pokrzywdzonych,


• udostępnianie pomieszczeń biura organizacjom udzielającym pomocy potrzebującym.

Dobroczynność i zaangażowanie społeczne to grupa środków wspierających działania typowo PR-owe. Kształtowaniu pozytywnego wizerunku osobiy (kancelarii) udzielającej się pro publico bono sprzyja pozytywne nastawienie mediów do tego typu inicjatyw. Chętnie (i zwykle nieodpłatnie), informują one o bezpłatnych dyżurach, poradach, szkoleniach i innych inicjatywach skierowanych do osób potrzebujących. W ten sposób informacja o zaangażowaniu doradcy podatkowego korzystnie wpływa na opinię o nim, a wiadomości na temat kancelarii – w bardzo pozytywnym kontekście – dociera do szerokiego kręgu odbiorców. Przyczynia się to do budowania marki kancelarii w oparciu o pozytywne skojarzenia.

Akcje dobroczynne powodują, że darczyńca ma lepszą sytuację wyjściową przy kształtowaniu zrozumienia, poparcia, pozytywnego nastawienia ze strony otoczenia, lokalnej społeczności i władz*.

Jak to zrobić?

1. Zastanów się, w jakich sposób i w jakim zakresie (czasowym) możesz pomóc tak, by dało się to pogodzić z obowiązkami zawodowymi i życiem osobistym.


2. Znajdź w swojej okolicy organizację, którą chcesz wspierać lub instytucję zajmująca się pośrednictwem w udzielaniu pomocy.


3. Informuj o swoim zaangażowaniu, na stronie internetowej kancelarii, w siedzibie biura, w mailach (newsletterach) do klientów, wszelkich materiałach informacyjnych i reklamowych itd.  – zachowując umiar, aby działania dobroczynne nie zostały odebrane wyłącznie jako zabieg marketingowy.

*K. Wojcik, Public relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem. Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa, 2013.

Działalność pro publico bono – satysfakcja i wizerunek

Trzy kroki do pozyskania (i utrzymania) klienta

Baner reklamowy, newsletter, nowa strona internetowa, ogłoszenie w lokalnej prasie… Instrumentów promocji jest wiele, każdy odgrywa inną rolę i jest wykorzystywany na innym etapie drogi zmierzającej do pozyskania i utrzymania klienta.

I ETAP – Przyciągnąć uwagę

Na tym etapie potencjalny klient nie wie o istnieniu kancelarii. Może nawet nie szuka doradcy, bo nie prowadzi własnego biznesu. A może od wielu lat obsługuje go to samo biuro rachunkowe i od jakiegoś czasu myśli o rozwiązaniu umowy, bo nie jest zadowolony ze współpracy albo na tyle rozwinął działalność, że samo księgowanie mu nie wystarcza. Kiedy nadejdzie chwila, w której przedsiębiorca podejmie decyzję: potrzebuję kancelarii podatkowej, musimy być „pod ręką”. Jak to zrobić? Podjąć wszystkie możliwe działania, aby:

• być widocznym,


• znaleźć się tam, gdzie klient (w kontekście prowadzonej działalności, rzecz jasna).

Oto lista działań, jakie można podjąć w tym celu: umieszczenie na lokalu atrakcyjnego szyldu, publikacja reklam w lokalnych mediach (dziennikach, portalach internetowych), zamieszczanie artykułów/wypowiedzi eksperckich w lokalnych mediach, stosowanie we wszystkich kanałach komunikacji jednolitej identyfikacji wizualnej (przynajmniej logo), oklejenie samochodu (przynajmniej adres strony www, hasłowa oferta, numer telefonu), ulotki w miejscach odwiedzanych przez przedsiębiorców (zwłaszcza początkujących), wpis w katalogach i bazach danych firm zajmujących się księgowością, podatkami, finansami, baner reklamowy w dobrej lokalizacji itd.

Dzięki tym narzędziom potencjalny klient pomyśli: już gdzieś widziałem to logo, kojarzę kancelarię podatkową z siedzibą na trasie, którą co tydzień jeździłem na zakupy, widziałem ich reklamę w sobotniej gazecie, czytałem ciekawy artykuł z logo tej kancelarii na stronie z poradami dla początkujących przedsiębiorców. W ten sposób, już na starcie mamy lepszą pozycję niż te kancelarie, o których nasz przedsiębiorca nigdy nie słyszał.

II ETAP – Zainteresować ofertą

Kiedy potencjalny klient dowie się o istnieniu kancelarii (bo skutecznie przyciągniemy jego uwagę), pora aby zainteresować go ofertą kancelarii. Teraz trzeba przystępny i przejrzysty sposób zaprezentować zakres usług (to podstawa), pokazując:

• co nas wyróżnia spośród konkurencji,


• jakie korzyści dla klienta wynikają ze współpracy z naszą kancelarią.

Jak to zrobić? Trzeba zdefiniować niepowtarzalny profil naszej firmy i w rzeczowy, przekonujący sposób go wizualizować i komunikować.

Oto lista działań, jakie można podjąć w tym celu: organizowanie dni otwartych lub szkoleń (najlepiej w siedzibie kancelarii), udział w targach dla przedsiębiorców, uczestnictwo w spotkaniach networkingowych, dystrybucja ulotek informacyjnych, prezentowanie na stronie internetowej referencji klientów i partnerów biznesowych, a także certyfikatów i wyróżnień, podkreślanie specjalizacji, dobrze opracowana oferta na stronie internetowej, współpraca z organizacjami przedsiębiorców, obecność na wydarzeniach branżowych.

Dzięki tym narzędziom potencjalny klient pomyśli: to oferta idealna dla mnie, zapewniają dogodne warunki współpracy, skoro tak długo są na rynku, muszą mieć duże doświadczenie, z rekomendacji wynika, że zaufało im już wiele firm, certyfikaty potwierdzają wysokie kwalifikacje, od lat obsługują firmy z mojej branży, więc znają ich specyfikę.

III ETAP – Utrzymać długofalową współpracę

Sposób jest bardzo prosty: dbać o wysoką jakoś usług i prowadzić kancelarię przyjazną klientowi. Więcej na ten temat w tym artykule. 

wysokiej jakości usługa + doskonała obsługa = sukces

Trzy kroki do pozyskania (i utrzymania) klienta

Wszystkiego najlepszego w Dniu Doradcy Podatkowego!

Wielu zadowolonych klientów,

spokojnej i satysfakcjonującej pracy

oraz wszelkiej pomyślności w życiu osobistym

z okazji Dnia Doradcy Podatkowego

życzy Joanna Polańska-Solarz, TaxPR

Wszystkiego najlepszego w Dniu Doradcy Podatkowego!