Dwie cenne wskazówki praktyków marketingu usług profesjonalnych

Na polskim rynku jest niewiele publikacji poświęconych marketingowi usług profesjonalnych, skierowanych m.in. do właścicieli kancelarii podatkowych czy biur rachunkowych. Tym bardziej warto zwrócić uwagę na te opracowania, które stanowią inspirację do działania lub podsuwają konkretne rozwiązania, które możemy zastosować w praktyce.

Oto dwa cytaty z książek na temat marketingu i zarządzania firmami zajmującymi się świadczeniem usług profesjonalnych. Ich autorzy łączą praktyczną wiedzę z umiejętnością przekonującego przedstawienia swoich spostrzeżeń. Dzieląc się swoją wiedzą, pokazują nam drogę na skróty.

1. USŁUGA = OBSŁUGA, A OBSŁUGA TO TY.

To prawda uniwersalna dla wszystkich usług profesjonalnych. I chociaż cytat z książki mec. Macieja Bobrowicza odnosi się do prawników, dotyczy także doradców i księgowych, których usługi również mają charakter niematerialny.

Prawnicy oferują swoim klientom usługi. Ale są to szczególne usługi – niematerialne. A to, co jest niematerialne, jest „niewidzialne”. Czy ktoś widział poradę prawną? Co my, prawnicy, sprzedajemy naszym klientom? Porady? Opinie? Zastępstwo procesowe?

Sprzedajemy im BEZPIECZEŃSTWO. Każdy, kto do nas przyjdzie, szuka bezpieczeństwa – w transakcji czy konflikcie, w którym się znalazł.

Oferujemy naszym klientom ROZWIĄZANIA ich problemów. Ale sprzedajemy też naszym klientom SIEBIE. Jeśli klient nie polubi swojego prawnika, nie zostanie z nim na dłużej…

A skąd klient wie, że jakość naszych usług jest właściwa? Istnieje kilka sposobów, by mógł to stwierdzić. Pierwszy: zmaterializowanie usługi („obszerna opinia prawna oznacza, że jest na pewno dobra jakościowo”). Drugi: osiągnięcie zakładanych rezultatów (wygrany proces). Trzeci, najważniejszy dla klienta, który przecież nie jest w stanie ocenić jakości naszej opinii – podstawowym miernikiem jakości USŁUGI jest jakość OBSŁUGI!!!

Oto znaleźliśmy się w świecie wrażeń naszych klientów…

Bo marketing usług prawnych to marketing wrażeń… USŁUGA = OBSŁUGA A obsługa to TY.

Źródło: Maciej Bobrowicz, Mapy Sukcesu. Jaki jest kluczowy czynnik sukcesu, MB Consulting Maciej Bobrowicz, Warszawa 2014 r.

2. MARKETING MUSI BYĆ UWODZENIEM, NIE NAPAŚCIĄ.

To, że w promocji kancelarii podatkowych i biur rachunkowych nie sięga się po instrumenty promocji takie jak przy sprzedaży towarów nie powinno nikogo dziwić. Reklama jest w tym przypadku mniej skuteczna niż działania zmierzające do zwiększania widoczności i rozpoznawalności, budowanie marki czy kształtowanie wizerunku.

(Marketing) nie może krzyczeć „Zaangażuj mnie!”, ale musi delikatnie sugerować „Oto konkretne powody, dla których możesz chcieć poznać mnie lepiej”. Marketing polega na przyciąganiu klientów – działaniach, które spowodują, że to oni będą chcieli zrobić kolejny krok (…). Marketing działa wtedy, gdy coś pokazuje, a nie narzuca.

Metody marketingowe, które pokazują, że jesteśmy fachowcami (jak np. prelekcje, seminaria, artykuły), są o wiele skuteczniejsze niż te, które to stwierdzają (jak np. prospekty, marketing bezpośredni czy „wizyty akwizycyjne” w stylu „pan/pani pozwoli, że opowiem panu/pani coś więcej o naszej firmie”). (…)

Aby marketing miał charakter uwodzenia czy też zalotów, należy zadbać o zaplanowaną, zorganizowaną sekwencję zdarzeń, które będą delikatnie popychały klienta do coraz głębszego zainteresowania Tobą i Twoją firmą.

Źródło: David H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych. Niezbędny podręcznik dla menedżerów firm usługowych, Wydawnictwo Helion, 2006 r.

Przeczytaj także: Promocja, czyli co?

Dwie cenne wskazówki praktyków marketingu usług profesjonalnych