Z. Maciej Szymik o certyfikatach ISO w kancelarii podatkowej

Trzy pytania o

certyfikat ISO w kancelarii podatkowej do…

Z. Macieja Szymika

doradcy podatkowego, dyrektora generalnego i partnera zarządzającego w GRUPIE Leader

1. Czy certyfikat ISO ma rację bytu w kancelarii doradcy podatkowego albo biurze rachunkowym?

Jak najbardziej tak! Doradcy podatkowi świadczą usługi niematerialne. Klient nie ma wystarczającej wiedzy i kompetencji do tego, by ocenić ich jakość. Zwykle podpisuje z nami umowę, bo któryś z zadowolonych klientów polecił nasze usługi. Rozpoczęcie współpracy obarczone jest zawsze pewnym ryzykiem: klient zastanawia się, czy usługi za które płaci są wykonywane prawidłowo i zgodnie z prawem. Skąd ma mieć pewność, że biuro należycie wywiązuje się z umowy – przestrzega terminów, poprawnie określa wysokość podatków itd.? Zwykle moment weryfikacji obietnic złożonych przez doradcę na początku współpracy i test kompetencji jego pracowników następuje wraz z pierwszą kontrolą podatkową w firmie klienta. I tu dochodzimy do sedna sprawy – certyfikat ISO praktycznie eliminuje po stronie klienta niepewność i ryzyko związane z wyborem kancelarii podatkowej lub biura rachunkowego. Ten dokument poświadcza wysoką jakość usług w sposób pewny i obiektywny. Zewnętrzny, wyspecjalizowany podmiot weryfikuje i stale sprawdza poziom jakości usług świadczonych przez doradcę podatkowego i jego pracowników. Posiadanie przez kancelarię lub biuro certyfikatu ISO to dla klienta informacja, że ktoś w obiektywny i profesjonalny sposób zweryfikował poziom jakości świadczonych usług oraz potwierdza ich wysoki poziom. To zdejmuje z klienta ryzyko błędnej decyzji, która może go sporo kosztować.

2. Jakie są korzyści z wdrożenia norm ISO w kancelarii podatkowej?

Pozytywne skutki certyfikacji działają zarówno wewnątrz kancelarii jak i na zewnątrz – przede wszystkim w odniesieniu do klientów. Praca przy ISO otworzyła nam oczy na wiele kwestii dotyczących działania kancelarii, których zupełnie nie dostrzegaliśmy, a które mają fundamentalne znaczenie dla jej właściwego – efektywnego i bezpiecznego funkcjonowania. Korzyści są widoczne w kilku obszarach. Po pierwsze, wdrożone procedury gwarantują wysoką jakość obsługi klienta, a nam pozwalają działać efektywnie, ograniczając niemal do zera ryzyko popełnienia błędu – co jest oczywiście istotne również z perspektywy klienta. Nasza kancelaria przygotowując się do wdrożenia ISO miała nieco ułatwioną sytuację, ponieważ od lat korzystamy z oprogramowania do zarządzania kancelarią, które niejako prowadzi pracownika po poszczególnych etapach procedur obsługi klienta, pilnując terminów, weryfikując tworzoną dokumentację itd. Dla potrzeb ISO musieliśmy jednak stworzyć pewne procedury od zera. Dotyczyło to m.in. obsługi reklamacji oraz badania satysfakcji klienta.

Druga, bardzo ważna, korzyść dotyczy kształtowania wizerunku kancelarii. System jakości stawia bowiem wymagania także wobec formy i treści dokumentów firmowych, umów, ofert, strony internetowej, stosowania systemu identyfikacji wizualnej itd.  Dzięki certyfikacji mamy pewność, że każda forma komunikatu wychodzącego z kancelarii wzmacnia nasz wizerunek, a w konsekwencji buduje silną markę.

I wreszcie trzecia korzyść: wysiłek włożony w opracowanie procedur skutkuje podniesieniem jakości usług i usprawnieniem organizacji kancelarii, ale co ważne jest to efekt trwały i długofalowy. Uzyskanie certyfikatu ISO jest celem samym w sobie – system ISO działa tak, że po wdrożeniu procedur firma jest regularnie sprawdzana pod kątem stosowania w codziennej pracy rozwiązań objętych systemem certyfikacji. Jeśli certyfikat staje się jedynie dokumentem zdobiącym ścianę biura, to nie mamy co liczyć za jego odnowienie..

3. Jak przebiega proces wdrożenia ISO i jakie wiążą się z tym koszty?

Nasza kancelaria posiada obecnie dwa certyfikaty. ISO 9001:2008  to certyfikat jakości potwierdzający prowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością oraz usystematyzowanie zarządzania zasobami i procesami realizacji usług w zakresie doradztwa podatkowego, doradztwa prawnego, outsourcingu usług księgowych i HR oraz audytów finansowych. Drugi certyfikat – ISO 27001: 2013 dotyczy bardzo szeroko rozumianego bezpieczeństwa danych i informacji. Uznaliśmy, że te dwie sfery naszej działalności – czyli wysoka jakość świadczonych usług i obsługi klienta oraz ochrona i bezpieczeństwo danych są kluczowe.

Proces wdrożenia trwał u nas około pół roku, a ze strony kancelarii zaangażowane były dwie osoby. Sam koszt wdrożenia (przygotowanie kancelarii do audytu) pod okiem profesjonalnego podmiotu dla dwóch wspomnianych certyfikatów wyniósł ok. 5 tys. zł. Koszt audytu przeprowadzonego przez firmę certyfikującą to ok. 7.000 zł (dla dwóch certyfikatów). Roczne opłaty związane z audytem nadzoru, czyli weryfikacją tego, czy przestrzegamy procedur – po pierwszym roku wyniosły w sumie 4.000 zł,  w trzecim roku trzeba się liczyć z podobną kwotą. Po czterech lat przychodzi czas na audyt wznawiający i wydanie nowego certyfikatu, co pociąga za sobą koszt ok. 6 000 zł. Ceny związane z wdrożeniem ISO nie są w żaden sposób regulowane, więc na rynku można znaleźć zarówno tańsze jak i droższe oferty. Do kosztów certyfikacji dochodzą jeszcze wydatki wynikające z konieczności przystosowania biura do wymagań ISO. Przykładowo w przypadku ochrony danych są to różnego rodzaju zabezpieczenia – alarmy, przygotowanie pomieszczeń i odpowiednich mebli do przechowywania dokumentów, zakup programów antywirusowych itp. Trzeba też wziąć pod uwagę czas własny lub pracowników poświęcony na przekazywanie informacji firmie certyfikującej, opracowywanie dokumentacji itd.

Zobacz stronę internetową GRUPY Leader

Zobacz inne rozmowy z cyklu „3 pytania do…”

Z. Maciej Szymik o certyfikatach ISO w kancelarii podatkowej