Pozycjonowanie – trzy lekcje od Jacka Trouta

1. Nie można sprzedać wszystkiego wszystkim, czyli grupa docelowa. Klientami kancelarii podatkowych nie są wszyscy przedsiębiorcy. Nie są nimi na przykład ci, dla których najniższa cena i minimalny zakres obsługi są wystarczającymi kryteriami wyboru. Chodzi o to, by stworzyć ofertę adresowaną do określonych klientów, zgodną z ich potrzebami i dotrzeć do nich z komunikatem o firmie.

2. Zajmij miejsce w umyśle klienta. Przedstaw swoją ofertę i zaprezentuj markę w taki sposób, by przedsiębiorca pomyślał: „Tak, to jest idealna oferta dla mnie, bo daje mi to dokładnie to, czego potrzebuję ja i moja firma!”.

3. Wyróżnij się albo zgiń. Aby zaistnieć w świadomości klienta trzeba znaleźć niepowtarzalne, kluczowe wyróżniki – cechy właściwe tylko dla naszej firmy. Aby zbudować rozpoznawalną i silną markę konieczne jest zdefiniowanie unikatowej tożsamości firmy w taki sposób, by nasuwała natychmiastowe skojarzenia i odróżniała ją od konkurencji.

Pozycjonowanie - trzy lekcje od Jacka Trouta

Księga znaku Twojej firmy – łatwiej niż myślałeś!

Stworzenie systemu identyfikacji wizualnej to pierwszy krok w kierunku promocji każdej firmy. Nawet jednoosobowa kancelaria podatkowa czy biuro rachunkowe mogą w prosty sposób zwiększyć swoją rozpoznawalność i budować markę.

Raz, a dobrze!

Warto poświęcić na to czas – później wystarczy już tylko konsekwentnie stosować raz wypracowane rozwiązanie. To szczególnie ważne dla nowo powstających firm. Profesjonalnie opracowany system identyfikacji wizualnej można stosować przez wiele lat, później można pomyśleć o odświeżeniu.

Dlaczego warto stworzyć księgę marki?

• aby odróżnić i wyróżnić się na tle konkurencji,


• aby klient łatwiej nas zapamiętał i kojarzył,


• aby we wszystkich materiałach promujących firmę była ona prezentująca w jednolity sposób,


• aby zwiększyć swoją widoczność on line i off line.

Jak wygląda system identyfikacji wizualnej małej firmy?

Kancelarie i biura działające na rynku od wielu lat większość części składowych systemu identyfikacji stosują na co dzień. W niektórych przypadkach wystarczy niewielkie dopracowanie przez grafika. Najprostsza księga marki obejmuje następujące elementy:

• logotyp,


• barwy firmowe,


• typografia (stosowane czcionki),


• elementy graficzne – przede wszystkim zdjęcia,


• treści firmowe – slogany, hasła, słowa kluczowe, opisy itp.

Przeczytaj także: Wizytówka – proste i skuteczne narzędzie promocji, a tutaj o rebrandingu.

Potrzebujesz pomocy: chcesz stworzyć księgę marki dla swojej kancelarii lub biura rachunkowego?
Pora aby odświeżyć wizerunek graficzny firmy?

Zapraszam do współpracy!

Księga znaku Twojej firmy - łatwiej niż myślałeś!

Marketing w social media – liczby mówią same za siebie!

Gdyby Facebook był krajem, to znajdowałby się w ścisłej światowej czołówce pod względem liczby ludności. Korzystanie z serwisów społecznościowych jest w pierwszej trójce najpopularniejszych zajęć przy użyciu internetu. 

W ostatnim latach widocznie zwiększa się tempo, w jakim stajemy się społeczeństwem informacyjnym. W internecie nie tylko wyszukujemy informacje i znajdujemy rozrywkę, ale też załatwiamy ważne sprawy urzędowe i robimy zakupy. Media społecznościowe zmieniły nasze podejście do ochrony prywatności – z własnej, nieprzymuszonej woli dzielimy się informacjami na swój temat i chcemy pozostawać w stałym kontakcie z innymi ludźmi. O skali tego zjawiska świadczą dane GUS za 2016 r. przedstawione w poniższej infografice.

 

źródło: http://stat.gov.pl

 

Gigantyczna i wciąż powiększające się grono internautów (w Polsce to blisko 80% społeczeństwa), z których ponad połowa korzysta z sieci codziennie oraz olbrzymia popularność mediów społecznościowych stwarza wielkie szanse w zakresie promocji. Tradycyjne media przestały być jedynym źródłem informacji – Internet odebrał im wyłączność stając się ważnym kanałem komunikacji – również marketingowej. 

Marketing w social media - liczby mówią same za siebie!

Trzy pomysły na zainteresowanie klienta ofertą kancelarii/biura

Jakie informacje powinny znaleźć się w ofercie, reklamie i na firmowej stronie internetowej kancelarii podatkowej lub biura rachunkowego? Co najbardziej interesuje klienta?

Potrzebujesz pomocy, masz problem? My go rozwiążemy!

Wyszukiwarki internetowe stały się źródłem wiedzy na każdy temat dlatego, że  wystarczy wpisać proste pytanie i natychmiast otrzymujemy tysiące odpowiedzi i możliwych rozwiązań. Podobnie jest z przedsiębiorcą: szukając pomocy definiuje swój problem czyli obszar, w którym potrzebuje wsparcia, np.: kontrola w firmie, błędy w księgach, przekształcenie działalności, zastępstwo w urzędzie itd. Oferta kancelarii lub biura powinna być sformułowana tak, by stanowiła prostą odpowiedź na zaistniały problem (pytanie). Drugi kierunek, to mocne akcentowanie maksymalnej wygody i minimalnego zaangażowania dzięki współpracy z biurem/kancelarią.

Przykład:
Udzielając nam pełnomocnictwa korespondencja z urzędu skarbowego trafi do naszej kancelarii/biura, w razie wezwania lub kontroli podatkowej złożymy w Twoim imieniu wyjaśnienia.

Z nami unikniesz kłopotów.

Wskazując ryzyko – zwłaszcza finansowe – wynikające z popełnienia błędu w księgach, niedotrzymania terminów czy nieznajomości aktualnych przepisów, można uświadomić klientowi, że dzięki współpracy z kancelarią zyska spokój i poczucie bezpieczeństwa. Komfort prowadzenia biznesu jest dla każdego przedsiębiorcy bezcenny.

Przykład:
Skoncentruj się na swojej działalności, a my zadbamy o poprawne, terminowe i zgodne z aktualnymi przepisami rozliczenia podatkowe, co pozwoli Ci uniknąć kłopotów z fiskusem.

Tego nie znajdziesz u konkurencji – czym się wyróżniamy?

Dla przedsiębiorcy kancelarie podatkowe i biura rachunkowe niewiele się od siebie różnią. Dlatego warto znaleźć i zdefiniować kilka elementów charakterystycznych tylko dla naszej firmy. Wystarczy, że na przykład wskażemy:

• korzyści wyróżniające nas na lokalnym rynku, których nie oferuje najbliższa konkurencja,


• usługi specjalistyczne,


• dodatkowe czynności (zapewnienie kompleksowej obsługi, bez konieczności szukania pomocy innych fachowców).

Przykład:
Posiadamy ponad 20-letnie doświadczenie w obsłudze podmiotów z branży budowlanej. Znamy i rozumiemy jej specyfikę, dlatego gwarantujemy korzystne i sprawdzone rozwiązania.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat skutecznej promocji kancelarii podatkowej lub biura rachunkowego? Zapraszam do lektury mojej książki!

Trzy pomysły na zainteresowanie klienta ofertą kancelarii/biura

Z. Maciej Szymik o certyfikatach ISO w kancelarii podatkowej

Trzy pytania o

certyfikat ISO w kancelarii podatkowej do…

Z. Macieja Szymika

doradcy podatkowego, dyrektora generalnego i partnera zarządzającego w GRUPIE Leader

1. Czy certyfikat ISO ma rację bytu w kancelarii doradcy podatkowego albo biurze rachunkowym?

Jak najbardziej tak! Doradcy podatkowi świadczą usługi niematerialne. Klient nie ma wystarczającej wiedzy i kompetencji do tego, by ocenić ich jakość. Zwykle podpisuje z nami umowę, bo któryś z zadowolonych klientów polecił nasze usługi. Rozpoczęcie współpracy obarczone jest zawsze pewnym ryzykiem: klient zastanawia się, czy usługi za które płaci są wykonywane prawidłowo i zgodnie z prawem. Skąd ma mieć pewność, że biuro należycie wywiązuje się z umowy – przestrzega terminów, poprawnie określa wysokość podatków itd.? Zwykle moment weryfikacji obietnic złożonych przez doradcę na początku współpracy i test kompetencji jego pracowników następuje wraz z pierwszą kontrolą podatkową w firmie klienta. I tu dochodzimy do sedna sprawy – certyfikat ISO praktycznie eliminuje po stronie klienta niepewność i ryzyko związane z wyborem kancelarii podatkowej lub biura rachunkowego. Ten dokument poświadcza wysoką jakość usług w sposób pewny i obiektywny. Zewnętrzny, wyspecjalizowany podmiot weryfikuje i stale sprawdza poziom jakości usług świadczonych przez doradcę podatkowego i jego pracowników. Posiadanie przez kancelarię lub biuro certyfikatu ISO to dla klienta informacja, że ktoś w obiektywny i profesjonalny sposób zweryfikował poziom jakości świadczonych usług oraz potwierdza ich wysoki poziom. To zdejmuje z klienta ryzyko błędnej decyzji, która może go sporo kosztować.

2. Jakie są korzyści z wdrożenia norm ISO w kancelarii podatkowej?

Pozytywne skutki certyfikacji działają zarówno wewnątrz kancelarii jak i na zewnątrz – przede wszystkim w odniesieniu do klientów. Praca przy ISO otworzyła nam oczy na wiele kwestii dotyczących działania kancelarii, których zupełnie nie dostrzegaliśmy, a które mają fundamentalne znaczenie dla jej właściwego – efektywnego i bezpiecznego funkcjonowania. Korzyści są widoczne w kilku obszarach. Po pierwsze, wdrożone procedury gwarantują wysoką jakość obsługi klienta, a nam pozwalają działać efektywnie, ograniczając niemal do zera ryzyko popełnienia błędu – co jest oczywiście istotne również z perspektywy klienta. Nasza kancelaria przygotowując się do wdrożenia ISO miała nieco ułatwioną sytuację, ponieważ od lat korzystamy z oprogramowania do zarządzania kancelarią, które niejako prowadzi pracownika po poszczególnych etapach procedur obsługi klienta, pilnując terminów, weryfikując tworzoną dokumentację itd. Dla potrzeb ISO musieliśmy jednak stworzyć pewne procedury od zera. Dotyczyło to m.in. obsługi reklamacji oraz badania satysfakcji klienta.

Druga, bardzo ważna, korzyść dotyczy kształtowania wizerunku kancelarii. System jakości stawia bowiem wymagania także wobec formy i treści dokumentów firmowych, umów, ofert, strony internetowej, stosowania systemu identyfikacji wizualnej itd.  Dzięki certyfikacji mamy pewność, że każda forma komunikatu wychodzącego z kancelarii wzmacnia nasz wizerunek, a w konsekwencji buduje silną markę.

I wreszcie trzecia korzyść: wysiłek włożony w opracowanie procedur skutkuje podniesieniem jakości usług i usprawnieniem organizacji kancelarii, ale co ważne jest to efekt trwały i długofalowy. Uzyskanie certyfikatu ISO jest celem samym w sobie – system ISO działa tak, że po wdrożeniu procedur firma jest regularnie sprawdzana pod kątem stosowania w codziennej pracy rozwiązań objętych systemem certyfikacji. Jeśli certyfikat staje się jedynie dokumentem zdobiącym ścianę biura, to nie mamy co liczyć za jego odnowienie..

3. Jak przebiega proces wdrożenia ISO i jakie wiążą się z tym koszty?

Nasza kancelaria posiada obecnie dwa certyfikaty. ISO 9001:2008  to certyfikat jakości potwierdzający prowadzenie nadzoru nad dokumentacją i zapisami, zaangażowanie kierownictwa w budowanie systemu zarządzania jakością oraz usystematyzowanie zarządzania zasobami i procesami realizacji usług w zakresie doradztwa podatkowego, doradztwa prawnego, outsourcingu usług księgowych i HR oraz audytów finansowych. Drugi certyfikat – ISO 27001: 2013 dotyczy bardzo szeroko rozumianego bezpieczeństwa danych i informacji. Uznaliśmy, że te dwie sfery naszej działalności – czyli wysoka jakość świadczonych usług i obsługi klienta oraz ochrona i bezpieczeństwo danych są kluczowe.

Proces wdrożenia trwał u nas około pół roku, a ze strony kancelarii zaangażowane były dwie osoby. Sam koszt wdrożenia (przygotowanie kancelarii do audytu) pod okiem profesjonalnego podmiotu dla dwóch wspomnianych certyfikatów wyniósł ok. 5 tys. zł. Koszt audytu przeprowadzonego przez firmę certyfikującą to ok. 7.000 zł (dla dwóch certyfikatów). Roczne opłaty związane z audytem nadzoru, czyli weryfikacją tego, czy przestrzegamy procedur – po pierwszym roku wyniosły w sumie 4.000 zł,  w trzecim roku trzeba się liczyć z podobną kwotą. Po czterech lat przychodzi czas na audyt wznawiający i wydanie nowego certyfikatu, co pociąga za sobą koszt ok. 6 000 zł. Ceny związane z wdrożeniem ISO nie są w żaden sposób regulowane, więc na rynku można znaleźć zarówno tańsze jak i droższe oferty. Do kosztów certyfikacji dochodzą jeszcze wydatki wynikające z konieczności przystosowania biura do wymagań ISO. Przykładowo w przypadku ochrony danych są to różnego rodzaju zabezpieczenia – alarmy, przygotowanie pomieszczeń i odpowiednich mebli do przechowywania dokumentów, zakup programów antywirusowych itp. Trzeba też wziąć pod uwagę czas własny lub pracowników poświęcony na przekazywanie informacji firmie certyfikującej, opracowywanie dokumentacji itd.

Zobacz stronę internetową GRUPY Leader

Zobacz inne rozmowy z cyklu „3 pytania do…”

Z. Maciej Szymik o certyfikatach ISO w kancelarii podatkowej

Strona www: dlaczego zakładka „O nas” jest tak ważna?

„O nas/O mnie”, „O Kancelarii”, „O firmie” – to obowiązkowy element każdej strony internetowej. Obok oferty są najczęściej odwiedzane, warto zatem zaprojektować je w taki sposób, aby w skuteczny sposób informowały i promowały kancelarię podatkową.

O tym, że zakładka prezentująca kancelarię jest ważniejsza nawet od na bieżąco dodawanych „Aktualności” pisze w swoim blogu poświęconym e-marketingowi prawniczemu Rafał Chmielewski. Badając statystyki witryny dużej kancelarii prawnej odkrył się, że dział „Aktualności”, któremu poświęcano bardzo dużo czasu, dbając by znajdowały się tam wartościowe teksty stanowiące „próbkę” oferowanych przez nią usług – miał 1 (słownie: jedną) odsłonę! Pracownicy przez ponad dwa lata poświęcili mnóstwo czasu i pieniędzy na działania, które okazały się kompletnie nieefektywne. To skrajny przykład, ale – jak pisze Rafał Chmielewski, ludzi bardziej niż to, jakim jesteś fachowcem interesuje to, czy mogą Ci zaufać. Dlatego dla potencjalnego klienta liczy się uścisk dłoni i spojrzenie w oczy, a ponieważ kontaktach przez Internet nie daje takiej możliwości to, co pokażemy w zakładce Zespół/O nas/O mnie/Kim jesteśmy/O Kancelarii, ma naprawdę olbrzymie znaczenie.

Oto wskazówki dotyczące projektowania optymalnej zawartości tej obowiązkowej części każdej strony internetowej kancelarii podatkowej.

1. To, czego chce się dowiedzieć klient zawsze na pierwszym miejscu.

Przy prezentowaniu firmy (ale także jej oferty), ważniejsze od opisu (podawania cech) jest wskazanie korzyści dla klienta.

Oto przykład:

Zamiast pisać: Nasza kancelaria zajmuje się reprezentowaniem podatników, płatników i inkasentów w postępowaniu przed organami administracji publicznej i w zakresie sądowej kontroli decyzji, postanowień i innych aktów administracyjnych w sprawach obowiązków podatkowych i celnych oraz w sprawach egzekucji administracyjnej związanej z tymi obowiązkami

lepiej zabrzmi: Zastąpimy Cię w kontaktach z urzędami skarbowymi i ZUS-em oraz podczas kontroli w firmie, a w razie sporu także przed sądem administracyjnym (we wszystkich instancjach).

Często popełnianym błędem jest samochwalstwo – wiele kancelarii zakładkę „O nas” traktuje jako „ścianę chwały” nie uwzględniając perspektywy klienta, czyli tego, jak on na tych naszych sukcesach zyska.

2. Konkret.

Zdarzają się strony internetowe, na których właściciele kancelarii podatkowych bardzo obszernie opisują historię firmy, włącznie z dokładnymi datami przeprowadzek i zmian personalnych. To prawda, że dla klienta ważne są takie informacje, jak wieloletnia obecność na rynku, kształtująca się wraz z rozwojem kancelarii specjalizacja czy otwarcie filii w innych miejscowościach, ale na pewno nie poświęci swojego czasu na zgłębianie drobiazgowych informacji o historii firmy.

3. Zwięzłość i przejrzystość.

W zakładce o firmie – podobnie jak na pozostałych podstronach – informacje powinny być podzielone na krótkie akapity, wyraźnie oddzielone tytułami. Bardziej szczegółowe teksty mogą być dostępne dla zainteresowanych po kliknięciu na „czytaj więcej”. Wypunktowania, czcionka o różnym kroju, kolorze i wielkości ułatwi i przyspieszy czytanie tekstu.

4. Prawdziwi ludzie i szczere słowa zamiast modeli ze zdjęć katalogowych i oklepanych formułek.

Wciąż wiele kancelarii zamiast zamieścić w zakładce firmowej zdjęcia swoich prawdziwych pracowników albo w ogóle rezygnuje z fotografii albo kupuje gotowe zdjęcia w serwisach. To prawda – można tam znaleźć piękne obrazy, które mogą uatrakcyjnić witrynę, ale po pierwsze, zawsze istnieje ryzyko, że identyczne fotografie pojawią się na stronach konkurencji, a po drugie, pokazanie prawdziwych ludzi, z którymi klienci będą mieć styczność podczas współpracy z kancelarią zwiększą jej wiarogodność.

Podobnie jest z opisami firmy – można skorzystać z gotowców – oklepanych formułek wziętych ze stron innych kancelarii, w rodzaju „cechuje nas profesjonalizm”, „na pierwszym miejscu stawiamy Klienta” czy „zapewniamy najwyższą jakość usług”. Takie sformułowania z pewnością nie odróżnią kancelarii od konkurencji, dlatego lepiej poświęcić czas na zastanowienie się na tożsamością własnej firmy i – choćby w kilku słowach – uchwycić to, co jest specyficzne i właściwe tylko dla niej.

5. Zawartości zakładki firmowej.

Najczęściej w zakładce „O firmie” znajdują się następujące informacje, choć mogą także stanowić zwartość osobnych podstron:

• Krótka historia firmy i jej opis, czyli kim jesteśmy.


• Zespół – osoby tworzące firmę, ich zdjęcia i biogramy, warto – choćby krótko – napisać o zainteresowaniach i ciekawym hobby.


• Doświadczenie/specjalizacje. Jeśli kancelaria obsługuje określone branże lub świadczy wybrane usługi (zwłaszcza niszowe), to informacja na ten temat będzie szczególnie ważna dla potencjalnych klientów kancelarii.


• Odesłanie do firmowych profili społecznościowych,


• Wydarzenia – szkolenia, konferencje z udziałem kancelarii, a także uroczystości firmowe.


• Rekomendacje, referencje – klientów i partnerów biznesowych.


• Sukcesy – najważniejsze wyróżnienia, tytuły, nagrody.


• Partnerzy – w przypadku kancelarii podatkowych są to zwykle adwokaci, radcowie prawni, notariusze, biegli rewidenci, rzeczoznawcy, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy leasingowe itp.


• Misja, wizja, motto, wartości – zamieszczając je niektóre kancelarie podkreślają swój unikatowy charakter, odróżniając się od konkurencji. W tej samej lub osobnej zakładce (np. „Działalność społeczna”), można informować o działaniach pro publico bono, współpracy z instytucjami niosącymi pomoc potrzebującym, uczelniami wyższymi, czy organizacjami wspierającymi przedsiębiorczość.


• Media – informacja o gotowości współpracy z mediami (pisania opinii lub komentarzy eksperckich) oraz pojawiające się mediach publikacje autorstwa pracowników kancelarii.

Poza tym w zakładce firmowej mogą być umieszczone dane teleadresowe, mapka i formularz kontaktowy, choć częściej są  publikowane w zakładce „Kontakt”. Informacje o rekrutacji lub praktykach również mogą się znajdować w zakładce „O nas” albo w osobnej „Kariera” czy „Pracuj z nami/u nas”.

Podsumowując: potencjalni klienci doradcy podatkowego przed wizytą w kancelarii w większości przypadków odwiedzą jego stronę internetową. Na pewno zajrzą do zakładki „O nas”, dlatego warto wykorzystać tę okazję do pokazania niepowtarzalnego profilu firmy i korzyści jakie płyną dla klienta ze współpracy z doradcą.

Strona www: dlaczego zakładka „O nas” jest tak ważna?

Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi

Wysoka jakość usług i doskonała obsługa to najprostszy przepis na sukces kancelarii podatkowej i biura rachunkowego. Firma przyjazna klientowi to taka, której zadowoleni klienci zachęcą znajomych do korzystania z jej usług i nawet nie pomyślą o odejściu do konkurencji.

 10 przykazań przyjaznej kancelarii podatkowej

1. Proaktywne podejście do klienta. Wyprzedzaj zgłaszane potrzeby, zapobiegaj problemom, przedstawiaj propozycje. Nie czekaj, aż klient to zrobi, ponieważ nie ma wystarczającej wiedzy, aby dostrzec problem, szansę lub korzystne rozwiązanie.


2. Każdy klient powinien czuć się tak, jakby był najważniejszy (nawet jeśli nie dostarcza kluczowego zlecenia dla kancelarii).


3. Klient powinien mieć pewność, że może polegać na kancelarii. Dotrzymywanie słowa, szybkie oddzwanianie, natychmiastowa reakcja w sytuacjach podbramkowych – to wszystko buduje poczucie bezpieczeństwa.


4. Pozostawanie w kontakcie o częstotliwości dostosowanej do indywidualnych potrzeb klientów. Dostosuj się do typu klienta i jego oczekiwań dotyczących spotkań, omawiania spraw jego firmy – jednemu wystarczy rozmowa raz na miesiąc, nie interesują go szczegóły prowadzonej sprawy, inny oczekuje kontaktu raz w tygodniu i chce być na bieżąco z prowadzonymi przez kancelarię czynnościami. Oczywiście – wszystko w rozsądnych granicach.


5. Klient powinien być wysłuchany – to nie przykry obowiązek kancelarii, ale szansa na to, by skutecznie reagować na problemy i potrzeby.


6. Klienci cenią elastyczność w każdym aspekcie współpracy: dając im wybór formy kontaktu z biurem, sposobu przekazywania dokumentów, zmian zakresu obsługi i wysokości honorarium.


7. Kontakt osobisty jest zawsze lepszy niż telefon, mail lub pismo. Szczególnie w trudnych sprawach (błąd kancelarii, przegrana sprawa, podwyżka honorarium) lepiej porozmawiać w cztery oczy niż wysyłać pismo lub maila.


8. Spojrzenie na firmę klienta jak na własny biznes. Podpowiedz co należałoby zmienić/poprawić i zaoferuj swoją pomoc. Popatrz na sprawy klienta z szerszej perspektywy niż zakres rutynowych, comiesięcznych czynności objętych umową (zwłaszcza, gdy została zawarta wiele lat temu, a w firmie klienta zaszły zmiany).


9. Ułatwianie kontaktu, dbanie o wygodę i miłą atmosferę w relacjach z kancelarią i jej pracownikami. Uprzejmość, otwartość, gotowość do pomocy oraz gesty pamięci i sympatii (gratulacje, życzenia, drobne upominki przy ważniejszych okazjach).


10. Informowanie klienta o tym, co kancelaria robi dla jego firmy przez pokazanie korzyści. Najskuteczniejsze argumenty, to zapobieganie problemom oraz oszczędność czasu i pieniędzy. Utwierdzaj klienta z przekonaniu, że nie mógł trafić lepiej, a u konkurencji nie znajdzie tego co w Twojej kancelarii (i zadbaj o to!).

Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi

Co wpływa na wizerunek doradcy podatkowego?

Wizerunek doradcy podatkowego kształtują nie tylko opinie klientów, ale także jego relacje z kolegami po fachu i współpracownikami czy zachowanie w urzędach i sądach.

Ponieważ usługi doradztwa podatkowego w znacznej mierze opierają się na kontaktach międzyludzkich, niezwykle ważnym czynnikiem sukcesu osoby wykonującej ten zawód jest pozytywny  odbiór przez otoczenie. Mówi się, że wolimy robić interesy z ludźmi, których lubimy. Jest w tym wiele prawdy – doskonały merytorycznie specjalista nie ma szans na odniesienie sukcesu, jeśli nie potrafi komunikować się klientami i sprawnie porozumiewać ze współpracownikami. W takim przypadku lepiej żeby zajął się pracą naukową w zaciszu własnego gabinetu.

We wcześniejszych artykułach wielokrotnie była mowa o tym, jak ważne są relacje i komunikacja z klientami kancelarii. Mają one olbrzymi wpływ na opinię klienta na temat kancelarii, a to z kolei przekłada się na bezcenne w usługach profesjonalnych rekomendacje. Relacje i obsługa klienta w takim samym stopniu jak wysoka jakość usług i profesjonalizm kształtują obraz doradcy i jego kancelarii.

Nie zapominajmy, że na wizerunek doradcy podatkowego wpływają również jego zachowania w świecie wirtualnym. Ogromna popularność portali społecznościowych sprawia, że stają się one ważnym składnikiem obrazu osób i firm w oczach bardzo szerokiej i ciągle rosnącej grupy odbiorców. Pamiętajmy więc: otoczenie ocenia nas także po aktywności na Facebooku!

Tym razem skoncentrujmy na otoczeniu kancelarii podatkowej innym niż jej klienci, ponieważ nie tylko oni oddziałują na wizerunek doradcy i markę kancelarii.

Relacje doradcy podatkowego z otoczeniem zostały uregulowane w zasadach etyki zawodowej*.

STOSUNEK DO SĄDU, URZĘDÓW I INNYCH INSTYTUCJI

Doradca podatkowy obowiązany jest przestrzegać zasad obowiązujących przed sądem, urzędem lub instytucją, przed którą występuje.

Doradca podatkowy powinien dbać, aby jego zachowanie nie naruszyło powagi sądu, urzędu lub instytucji, przed którymi występuje.

W kontaktach z przedstawicielami władzy publicznej doradca podatkowy zobowiązany jest do działań zgodnych z prawem i zasadami etyki zawodowej oraz do powstrzymywania się od wszelkich czynności mogących doprowadzić do obrazy lub naruszenia godności tych osób, w szczególności doradca podatkowy:

• nie może świadomie podawać organom państwowym nieprawdziwych informacji,


• powinien zachować umiar w wystąpieniach przed organami państwowymi, mając na uwadze wolność słowa,


• odpowiada za formę oraz treść pism do organów państwowych przygotowanych przez niego w ramach świadczonych usług,


• powinien przestrzegać właściwych form i nie używać wyrażeń lub zwrotów obraźliwych.

STOSUNKI POMIĘDZY DORADCAMI PODATKOWYMI

Doradca podatkowy obowiązany jest przestrzegać zasad lojalności, koleżeństwa i uczciwej konkurencji wobec innego doradcy podatkowego lub spółki doradztwa podatkowego.

Doradca podatkowy nie powinien wypowiadać publicznie negatywnych opinii wartościujących o osobie lub pracy czy dziełach innego doradcy podatkowego. Dopuszczalne jest jednak rzeczowe odnoszenie się do argumentów bądź poglądów prezentowanych przez innego doradcę podatkowego.

Doradca podatkowy może przedstawić na życzenie klienta własną opinię na temat sprawy zaopiniowanej wcześniej przez innego doradcę bez kwestionowania jego umiejętności, ale z dopuszczeniem oceny przedstawionych przez niego argumentów i z uzasadnieniem swego stanowiska.

Każdy doradca podatkowy powinien współdziałać w przestrzeganiu przez członków Izby zasad etyki doradcy podatkowego oraz godności zawodu i jest uprawniony do – w miarę możliwości niepublicznego – zwrócenia uwagi organom samorządu lub innemu doradcy podatkowemu naruszającemu powyższe zasady.

Ewentualne skargi na innych doradców podatkowych oraz stwierdzone nieprawidłowości w wykonywaniu przez nich zawodu doradca podatkowy powinien kierować wyłącznie do odpowiednich organów samorządu, z powiadomieniem doradcy podatkowego, którego dotyczą.

W razie sporu pomiędzy doradcami podatkowymi należy dążyć do polubownego rozstrzygnięcia sprawy.

STOSUNEK DO ORGANÓW SAMORZĄDU

Doradca podatkowy pełniący funkcję w samorządzie doradców podatkowych zobowiązany jest do pełnienia swej funkcji i współdziałania w realizacji zadań samorządu doradców podatkowych z najwyższą sumiennością i starannością.

Doradca podatkowy może wypowiadać się na temat działań bądź zaniechań samorządu doradców podatkowych. Powinien te wypowiedzi kierować do jego organów w rzeczowej formie, wskazując inne rozwiązanie problemu bądź proponując inny sposób działania.

* Zasady Etyki Doradców Podatkowych, załącznik do uchwały nr 32/2014 Krajowej Rady Doradców Podatkowych z dnia 11 lutego 2014 r.

Co wpływa na wizerunek doradcy podatkowego?

Działalność pro publico bono – satysfakcja i wizerunek

Pomaganie osobom potrzebującym – poza tym, że daje wielką satysfakcję osobistą – pozytywnie wpływa na wizerunek dobroczyńcy. Informacje o działaniach pro publico bono są chętnie nagłaśniane przez media (zwłaszcza lokalne), a dobra opinia o zaangażowanej społecznie kancelarii bardzo szybko się rozchodzi.

Rozpoczął się okres rocznych rozliczeń podatkowych i, jak co roku, doradcy podatkowi pomagają podatnikom w wywiązaniu się z tego obowiązku. Akcje pomocy organizują regionalne oddziały KIDP (np. Śląski OKIDP – szczegóły), wielu doradców udziela pomocy na własną rękę, w swoich kancelariach.

Okazji do niesienia pomocy jest jednak więcej. Choć dobroczynność stanowi wartość samą w sobie, i nie można jej uznać za narzędzie marketingowe, to jest uznawana za ważny instrument wspierający kształtowanie wizerunku.

Jak można pomagać?

Działalność pro bono nie musi polegać wyłącznie na udzielaniu wsparcia finansowego lub rzeczowego. Osoby świadczące usługi profesjonalne – dla wielu z różnych powodów nieosiągalne – mogą bezinteresownie dzielić się swoją specjalistyczną wiedzą. Sposobów na wsparcie potrzebujących jest nieskończenie wiele – wystarczy rozejrzeć się w swojej okolicy – dzielnicy, powiecie, województwie. Pomoc może być kierowana do osób fizycznych, organizacji społecznych, instytucji publicznych, kościołów, związków wyznaniowych, a także uchodźców lub osób dotkniętych klęskami.

Oto przykłady:

• udzielanie porad prawno-podatkowych dla organizacji niosących pomoc,


• dyżury, w trakcie których udzielane są potrzebującym nieodpłatne porady (lub za symboliczną złotówkę),


• inicjowanie lub zaangażowanie się w zbiórkę środków finansowych na cel dobroczynny,


• udzielanie porad podczas dyżurów telefonicznych,


• propagowanie wiedzy podatkowej wśród dzieci i młodzieży (pogadanki w szkołach, przekazywanie materiałów informacyjnych, domom kultury itp.),


• wsparcie początkujących przedsiębiorców poprzez porady i szkolenia (m. in. we współpracy z urzędami pracy),


• reprezentowanie w sporach przed organami podatkowymi i sądami administracyjnymi organizacji pomagających potrzebującym,


• zachęcanie pracowników do zaangażowania w akcje dobroczynne,


• zaangażowanie w integrację miejscowej społeczności i aktywizację seniorów,


• udział w akcjach społecznych na rzecz słabych ekonomicznie i społecznie osób,


• wspieranie apeli, protestów w słusznej sprawie, w ważnych sprawach społecznych lub w obronie pokrzywdzonych,


• udostępnianie pomieszczeń biura organizacjom udzielającym pomocy potrzebującym.

Dobroczynność i zaangażowanie społeczne to grupa środków wspierających działania typowo PR-owe. Kształtowaniu pozytywnego wizerunku osobiy (kancelarii) udzielającej się pro publico bono sprzyja pozytywne nastawienie mediów do tego typu inicjatyw. Chętnie (i zwykle nieodpłatnie), informują one o bezpłatnych dyżurach, poradach, szkoleniach i innych inicjatywach skierowanych do osób potrzebujących. W ten sposób informacja o zaangażowaniu doradcy podatkowego korzystnie wpływa na opinię o nim, a wiadomości na temat kancelarii – w bardzo pozytywnym kontekście – dociera do szerokiego kręgu odbiorców. Przyczynia się to do budowania marki kancelarii w oparciu o pozytywne skojarzenia.

Akcje dobroczynne powodują, że darczyńca ma lepszą sytuację wyjściową przy kształtowaniu zrozumienia, poparcia, pozytywnego nastawienia ze strony otoczenia, lokalnej społeczności i władz*.

Jak to zrobić?

1. Zastanów się, w jakich sposób i w jakim zakresie (czasowym) możesz pomóc tak, by dało się to pogodzić z obowiązkami zawodowymi i życiem osobistym.


2. Znajdź w swojej okolicy organizację, którą chcesz wspierać lub instytucję zajmująca się pośrednictwem w udzielaniu pomocy.


3. Informuj o swoim zaangażowaniu, na stronie internetowej kancelarii, w siedzibie biura, w mailach (newsletterach) do klientów, wszelkich materiałach informacyjnych i reklamowych itd.  – zachowując umiar, aby działania dobroczynne nie zostały odebrane wyłącznie jako zabieg marketingowy.

*K. Wojcik, Public relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem. Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa, 2013.

Działalność pro publico bono – satysfakcja i wizerunek

Dwie cenne wskazówki praktyków marketingu usług profesjonalnych

Na polskim rynku jest niewiele publikacji poświęconych marketingowi usług profesjonalnych, skierowanych m.in. do właścicieli kancelarii podatkowych czy biur rachunkowych. Tym bardziej warto zwrócić uwagę na te opracowania, które stanowią inspirację do działania lub podsuwają konkretne rozwiązania, które możemy zastosować w praktyce.

Oto dwa cytaty z książek na temat marketingu i zarządzania firmami zajmującymi się świadczeniem usług profesjonalnych. Ich autorzy łączą praktyczną wiedzę z umiejętnością przekonującego przedstawienia swoich spostrzeżeń. Dzieląc się swoją wiedzą, pokazują nam drogę na skróty.

1. USŁUGA = OBSŁUGA, A OBSŁUGA TO TY.

To prawda uniwersalna dla wszystkich usług profesjonalnych. I chociaż cytat z książki mec. Macieja Bobrowicza odnosi się do prawników, dotyczy także doradców i księgowych, których usługi również mają charakter niematerialny.

Prawnicy oferują swoim klientom usługi. Ale są to szczególne usługi – niematerialne. A to, co jest niematerialne, jest „niewidzialne”. Czy ktoś widział poradę prawną? Co my, prawnicy, sprzedajemy naszym klientom? Porady? Opinie? Zastępstwo procesowe?

Sprzedajemy im BEZPIECZEŃSTWO. Każdy, kto do nas przyjdzie, szuka bezpieczeństwa – w transakcji czy konflikcie, w którym się znalazł.

Oferujemy naszym klientom ROZWIĄZANIA ich problemów. Ale sprzedajemy też naszym klientom SIEBIE. Jeśli klient nie polubi swojego prawnika, nie zostanie z nim na dłużej…

A skąd klient wie, że jakość naszych usług jest właściwa? Istnieje kilka sposobów, by mógł to stwierdzić. Pierwszy: zmaterializowanie usługi („obszerna opinia prawna oznacza, że jest na pewno dobra jakościowo”). Drugi: osiągnięcie zakładanych rezultatów (wygrany proces). Trzeci, najważniejszy dla klienta, który przecież nie jest w stanie ocenić jakości naszej opinii – podstawowym miernikiem jakości USŁUGI jest jakość OBSŁUGI!!!

Oto znaleźliśmy się w świecie wrażeń naszych klientów…

Bo marketing usług prawnych to marketing wrażeń… USŁUGA = OBSŁUGA A obsługa to TY.

Źródło: Maciej Bobrowicz, Mapy Sukcesu. Jaki jest kluczowy czynnik sukcesu, MB Consulting Maciej Bobrowicz, Warszawa 2014 r.

2. MARKETING MUSI BYĆ UWODZENIEM, NIE NAPAŚCIĄ.

To, że w promocji kancelarii podatkowych i biur rachunkowych nie sięga się po instrumenty promocji takie jak przy sprzedaży towarów nie powinno nikogo dziwić. Reklama jest w tym przypadku mniej skuteczna niż działania zmierzające do zwiększania widoczności i rozpoznawalności, budowanie marki czy kształtowanie wizerunku.

(Marketing) nie może krzyczeć „Zaangażuj mnie!”, ale musi delikatnie sugerować „Oto konkretne powody, dla których możesz chcieć poznać mnie lepiej”. Marketing polega na przyciąganiu klientów – działaniach, które spowodują, że to oni będą chcieli zrobić kolejny krok (…). Marketing działa wtedy, gdy coś pokazuje, a nie narzuca.

Metody marketingowe, które pokazują, że jesteśmy fachowcami (jak np. prelekcje, seminaria, artykuły), są o wiele skuteczniejsze niż te, które to stwierdzają (jak np. prospekty, marketing bezpośredni czy „wizyty akwizycyjne” w stylu „pan/pani pozwoli, że opowiem panu/pani coś więcej o naszej firmie”). (…)

Aby marketing miał charakter uwodzenia czy też zalotów, należy zadbać o zaplanowaną, zorganizowaną sekwencję zdarzeń, które będą delikatnie popychały klienta do coraz głębszego zainteresowania Tobą i Twoją firmą.

Źródło: David H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych. Niezbędny podręcznik dla menedżerów firm usługowych, Wydawnictwo Helion, 2006 r.

Przeczytaj także: Promocja, czyli co?

Dwie cenne wskazówki praktyków marketingu usług profesjonalnych

Reklama usług księgowych nie musi być nudna

Emocje i humor to najskuteczniejsza recepta na reklamę, która przyciągnie uwagę klienta i zachęci do zakupu. W przypadku kancelarii podatkowych lub biur rachunkowych, z uwagi na specyfikę usług jakie świadczą, konieczne jest jednak zachowanie równowagi pomiędzy przekazem emocjonalnym i racjonalnym. Nie oznacza to, że reklama usług księgowych musi być nudna.

Reklama w gazecie lokalnej, baner reklamowy, spot radiowy to instrumenty promocji, po które coraz częściej sięgają właściciele małych i średnich biur. Stają się one widoczne zwłaszcza w większych miastach, gdzie konkurencja wymusza podejmowanie działań, pozwalających na bycie bardziej widocznym i wyróżnienie się spośród wielu podobnych firm.

Chociaż większość reklam kancelarii i biur ma charakter czysto informacyjny (nazwa, adres, zakres usług), to zdarzają się takie, które przyciągają uwagę wyglądem interesującą treścią. Oto kilka wskazówek, które warto wziąć pod uwagę przy tworzeniu reklamy.

Jaki powinien być tekst reklamowy?

1. Atrakcyjny czyli taki, który przyciąga uwagę. Za atrakcyjne uważa się to, co jest bliskie odbiorcy, co go bezpośrednio dotyczy. Skutecznym zabiegiem jest posługiwanie się zmodyfikowanymi powiedzeniami, cytatami tekstami powszechnie znanych piosenek. Humor jest uznawany za dobry instrument przyciągający uwagę, ale mniej za czynnik uwiarygadniający. Dlatego w przypadku usług księgowych należy korzystać z niego z wyczuciem i umiarem. Uatrakcyjnienie tekstu można osiągnąć za pomocą metafor i porównań, o ile są trafne i adekwatne do kontekstu.

2. Sugestywny czyli skłaniający do podjęcia działania. Ta sugestia może być mniej lub bardziej kategoryczna. Trzeba uważać, aby nie naruszyć granicy – zbyt narzucający komunikat może być odebrany jako naruszający wolność i możliwość wyboru i w konsekwencji odrzucony. Chodzi tu o sformułowania typu „skorzystaj natychmiast” – tryb rozkazujący w połączeniu z wyrazami „już”, „natychmiast”, „absolutnie”, „koniecznie”, „zawsze”, „każdy” itd. W wielu reklamach taki przekaz jest łagodzony przez zwroty „a może…”, „na Twoim miejscu” itp.

3. Zrozumiały czyli taki, który możemy powtórzyć o co w nim chodzi własnymi słowami. Musi być dostosowany to możliwości percepcyjnych grupy docelowej. Adresat nie powinien mieć wrażenia, że nie zrozumiał komunikatu.

4. Łatwy do zapamiętania. Chodzi przede wszystkim o zapamiętanie nazwy biura/kancelarii, utrwalenie marki. Rytm, obecność melodii, powtórzenia i skojarzenia – to najczęściej używane zabiegi. Z dłuższego komunikatu łatwiej zapamiętuje się to, co słyszymy na końcu, a następnie to, co było na początku. W pamięć zapada to, co silne i wyraziste. Dobrym rozwiązaniem jest powiązanie nazwy ze zwrotem lub wyrażeniem (np. sloganem).

5. Zwięzły – tekst reklamowy nie może być przegadany. Mówi się, że reklama jest sztuką redukcji i należy minimalizować tekst, starając się doprowadzić do pokazania nazwy i tylko jednej wybranej cechy. Wtedy odbiorca szybciej i łatwiej zapamięta przekaz.

6. Oryginalny, ale uwaga – granica między językową innowacją, oryginalnością, kreatywnością z jednej strony, a niepoprawnością i błędem z drugiej jest płynna.

Przepis na skuteczny komunikat reklamowy wg prof. Jerzego Bralczyka: Tekst atrakcyjny zazwyczaj jest bardziej sugestywny, sugestywność zakłada zrozumiałość, to, co zrozumiałe, zapamiętuje się łatwiej i jasne jest, że zapamiętujemy to, co niezbyt długie. Jak widać większość wskazanych wyżej cech komunikatu współgra ze sobą.

Przykład 1. Reklama w gazecie – udane połączenie skojarzenia, humoru i zwięzłej informacji.

 źródło: Marketing&biznes nr 3/czerwiec 2015.

Przykład 2. Baner – reklama zewnętrzna. Element zaskoczenia i emocje – to biuro obiecuje przyjazną (hasło) i sympatyczną (zdjęcie) obsługę, a to jest dla klienta równie ważne jak wysoka jakość usług.

źródło: własne.

Przekaz, który zapada w pamięć

Jest kilka reguł sprawiających, że komunikat staje się „przyczepny”, czy łatwo i na długo zapada w pamięć.

1. Prostota argumentacji – lepszy jest jeden mocny argument niż kilka słabych.

2. Element zaskoczenia – wywrócenie myślenia z tradycyjnych torów.

3. Konkretność – przekazywanie treści za pomocą obrazów lub zmysłów.

4. Powoływanie się na autorytety ważne dla określonej grupy docelowej.

5. Wywoływanie emocji.

6. Przytaczanie opowieści, anegdot, dowcipów.

Przykład 3. Spot reklamowy. Element zaskoczenia, humoru i sugestywne poparcie obrazem hasła reklamowego – „Nam nic nie umknie”. Zapada w pamięć.

Źródło: YouTube

W artykule korzystałam z książki Jerzego Bralczyka, Język na sprzedaż czyli o tym, jak język służy reklamie i jak reklama używa języka. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, 2004 r.

Reklama usług księgowych nie musi być nudna

Księgowanie i doradztwo podatkowe - razem czy osobno?

Doradztwo podatkowe przy księgowaniu nie jest wystarczająco doceniane i wynagradzane. Klienci traktują czynności doradcze jako element usługi księgowania i nie chcą za nie dodatkowo płacić.

– Postanowiłem oddzielić rzemiosło od sztuki – mówi Zbigniew Łebecki, doradca podatkowy z 25-letnim stażem. – Biuro rachunkowe to księgowanie – czyli rzemiosło. Klienci oczekują od biura rzetelnego i dobrze wycenionego księgowania. Natomiast doradztwo podatkowe to sztuka – wymaga specjalistycznej wiedzy, bogatego doświadczenia, polega na ustaleniu strategii podatkowej, wielokrotnie nawet strategii rozwoju firmy, która skutkuje po stronie klienta wielotysięcznymi oszczędnościami – dodaje doradca. – Przy księgowaniu doradztwo podatkowe jest traktowane bez należnego szacunku.

Zdecydowana większość doradców podatkowych, którzy prowadzą małe i średnie kancelarie bazuje na stałej obsłudze księgowej przedsiębiorców i stąd czerpie zyski.

Dla przedsiębiorców biuro rachunkowe i księgowość to nieodłączny element prowadzenia biznesu – z tym, chcąc nie chcąc, godzi się każdy. Inaczej jest z doradztwem podatkowym, które jest ciągle słabo identyfikowane przez małych i średnich przedsiębiorców.

Wyjątek stanowią większe firmy, szczególnie zlokalizowane w większych miastach. Dlaczego tak jest? Główną przyczyną jest brak wiedzy na temat korzyści, jakie wynikają ze współpracy z doradcą podatkowym i zacieranie się granicy pomiędzy księgowaniem a doradzaniem. Wielu doradców przyzwyczaiło klientów do doradztwa podatkowego „w cenie” księgowania – niestety z takiego, niekorzystnego dla doradcy, „układu” bardzo trudno się wycofać.

„Klienci oczekują od biura rzetelnego i dobrze wycenionego księgowania” – mówi Zbigniew Łebecki. Oznacza to, że chcą, aby biuro rachunkowe zdjęło z nich narzucony przez przepisy prawne obowiązek prawidłowego i terminowego rozliczania należności publicznoprawnych i za to poczucie bezpieczeństwa chcą zapłacić możliwe najniższą cenę. Zlecając biuru rachunkowemu lub doradcy podatkowemu prowadzenie księgi przychodów i rozchodów podatnik nie myśli o doradztwie i optymalizacji. Zazwyczaj ma świadomość, że usługa obejmie tylko księgowanie. Powinien jednak wiedzieć, że może oczekiwać i dostać znacznie więcej – wystarczy, że dowie się o korzyściach, jakie niesie wsparcie doradcy podatkowego.

Szyld „Kancelaria” odstrasza klientów

Wiele osób posiadających tytuł „doradca podatkowy” staje przed dylematem pod jakim szyldem prowadzić działalność.

Główną przyczyną, dla której rezygnują z nazwy „kancelaria podatkowa” jest obawa przed odstraszeniem klientów. „Kancelaria” kojarzy się przede wszystkim z usługami prawniczymi – kancelarią adwokacką, notarialną albo radcy prawnego, a te z kolei wciąż są uważane za bardzo drogie i znajdujące się poza zasięgiem „małych” firm.

Poza tym szyld „kancelaria podatkowa” bez dodatkowych informacji o ofercie może nie zainteresować klienta, który szuka usług księgowych. Paradoks polega na tym, że przecież usługi księgowe (lub głównie takie) świadczy doradca. Najczęściej stosowanym wyjściem z sytuacji jest umieszczenie na szyldzie dwóch informacji: „Biuro rachunkowe/usługi księgowe” oraz „Kancelaria doradztwa/doradcy podatkowego/doradca podatkowy”. Oczywiście, mimo to wiele „kancelarie doradztwa podatkowego” funkcjonują także samodzielnie.

Doradztwo podatkowe czyli „księgowość+”

Doradztwo podatkowe jest ściśle związane z księgowaniem, dlatego klient powinien być poinformowany o możliwości skorzystania z tego rodzaju usług. Bardzo istotne jest dokładne wyjaśnienie klientowi, co obejmuje wynagrodzenie za księgowanie, a na czym polegają czynności doradcze. Chodzi przede wszystkim o wskazanie klientowi korzyści (oszczędności, bezpieczeństwo itp.), ale też wkładu pracy, wiedzy i doświadczenia oraz odpowiedzialności doradcy, które mają wpływ na wysokość honorarium. Z tym wiąże się potrzeba tworzenia przejrzystych pakietów cenowych. Więcej na temat polityki cenowej w kancelarii podatkowej w rozmowie: link.

Księgowanie i doradztwo podatkowe - razem czy osobno?

Jak zdobyć zainteresowanie (i dane) potencjalnych klientów?

Jeśli celem działań promocyjnych ma być pozyskanie nowych klientów, to pierwszym krokiem jest dotarcie do nich z informacją o kancelarii i jej ofercie. Aby to zrobić musimy dysponować bazą wartościowych kontaktów – czyli osób, które są potencjalnymi klientami kancelarii.

Od kontaktu do sprzedaży…

… droga jest niestety dosyć długa. Najpierw podejmujemy działania skierowane do szerokiej grupy odbiorców, korzystając z reklamy, public relations czy dzieląc się wiedzą (edukując). Z tej grupy tylko część osób będzie zainteresowana nasza ofertą i do nich kierujemy zaproszenie do współpracy (wysyłamy ofertę, umawiamy się na spotkanie) – na tym etapie prawdopodobieństwo sprzedaży rośnie. Ostatecznym rezultatem wysiłków marketingowych jest podpisanie umowy z klientem.

Początkiem sprzedaży zawsze jest nawiązanie kontaktu. Aby działania promocyjne były skuteczne musimy dotrzeć do osób, które są potencjalnymi klientami kancelarii. Szkoda czasu, energii i pieniędzy na rozproszenie przekazu i kierowanie go do osób które nie są skłonne do skorzystania z usług kancelarii.

5 sposobów na zainteresowanie ofertą kancelarii i pozyskanie danych potencjalnych klientów

Jeśli szukamy alternatywy dla masowej reklamy (odpłatne ogłoszenia w prasie, billboardy itp.) oraz dla korzystania z ogólnie dostępnych lub odpłatnych baz kontaktów, możemy nawiązać kontakt z potencjalnym klientem stosując następujące narzędzia:

1. Formularz kontaktowy na stronie internetowej

Z tego narzędzia korzysta już wiele kancelarii. Osoba zainteresowana współpracą może za pośrednictwem strony internetowej wysłać zapytanie lub prośbę o ofertę usług. Stosuje się też formularze wyceny – kwestionariusz, w oparciu o który kancelaria przedstawia klientowi wycenę obsługi.

2. Zapisy na newsletter

Newsletter jest wysyłany do obecnych klientów, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby na stronie internetowej kancelarii zamieścić formularz zapisu dla osób nie będących klientami. Najlepszą zachęta do zapisu są ciekawe i dodawane na bieżąco aktualności.

3. Materiały do pobrania

Wzory umów, podsumowania zmian w prawie, infografiki – wszelkiego rodzaju ciekawe i przydatne opracowania to dobry sposób na pozyskanie danych w zamian za udostępnienie danych. Jeśli materiał będzie dla odwiedzającego naszą stronę cenny, to poda swój adres e-mail.

4. Szkolenia dla przedsiębiorców

Prowadzenie szkoleń czy wygłaszanie prelekcji o tematyce księgowej i podatkowej stwarza okazję do uzyskania danych uczestników. Za zgodą organizatora można gromadzić kontakty do słuchaczy szkolenia.

5. Dni otwarte kancelarii

Dni otwarte do swego rodzaju „próbka” usług świadczonych przez kancelarie podatkowe. Przedsiębiorca w bezpośrednim kontakcie z właścicielem i personelem biura dowiaduje się więcej o jego ofercie. Takie wydarzenia są również okazją do nawiązania kontaktu z potencjalnymi klientami i poszerzenia bazy kontaktów.

„Coś za coś” to najskuteczniejszy sposób na pozyskanie danych potencjalnego klienta. Aby uzyskać możliwość przedstawienia oferty musimy coś dać – zainteresować, przekazać ciekawe/przydatne informacje, pokazać sposób na rozwiązanie problemu.

Kontakt na wagę złota

Jeśli uda nam się zbudować – choćby niewielką – listę kontaktów – korzystajmy z niej w umiejętny sposób. Pierwszy krok już za nami – teraz trzeba dostarczyć potencjalnemu więcej informacji o możliwościach współpracy, pokazując korzyści i przewagę kancelarii. Oczywiście konieczny jest umiar – nachalność może tylko zniechęcić do dalszych kontaktów.

Jak zdobyć zainteresowanie (i dane) potencjalnych klientów?

Targi – sposób na promocję kancelarii podatkowej

Targi skierowane do małych i średnich przedsiębiorców to dobra okazja do zaprezentowanie oferty kancelarii podatkowej i biura rachunkowego. Najważniejsze korzyści to możliwość nawiązania bezpośredniego kontaktu z potencjalnymi klientami i dotarcie z materiałami promocyjnymi do dużej grupy osób zainteresowanych ofertą dla biznesu.

Bogata i wciąż poszerzająca się oferta targowa powoduje, że ta forma promocji przestaje być domeną jedynie największych firm. Może z niej skorzystać nawet mała kancelaria pod warunkiem, że zaprezentuje się w odpowiednim miejscu, w którym pojawią się osoby zainteresowane jej ofertą i dostosuje formę udziału w targach do swoich możliwości finansowych i organizacyjnych.

Jak wybrać targi?

Dni dla biznesu, Targi dla przedsiębiorców, Targi usług dla biznesu, Dni przedsiębiorczości, Targi usług dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP), Targi usług i produktów dla MŚP i cała gama targów branżowych – to wybrane przykłady imprez organizowanych nie tylko w Warszawie, ale w większości dużych miast Polski, takich jak Poznań, Wrocław, Kielce, Elbląg, Kraków czy Lublin.

Terminy i tematyka jest podawana na stronach internetowych targów, zwykle z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem.

Kluczem wyboru miejsca wystawowego jest tematyka i profil odwiedzającego. W przypadku kancelarii podatkowych należy skoncentrować się na targach usług skierowanych do małych i średnich przedsiębiorców lub skupionych wokół tematyki finansów, księgowości lub outsourcingu usług. Warto wziąć też pod uwagę tematykę prelekcji towarzyszących targom – najlepiej, aby były poświęcone finansom, księgowości, podatkowym lub usługom dla firm z sektora MŚP.

Zgłoszenie na targi, o co trzeba zapytać?

Po wyborze targów należy zapoznać się z regulaminem i ofertą, w której podane są warunki udziału, formy prezentacji, terminy i ceny. Warunkiem wzięcia udziału w takim wydarzeniu i wypełnienie formularza zgłoszeniowego. Zwykle do wyboru jest wiele opcji uczestnictwa – od stoiska, na którym można zaprezentować swoją ofertę, przez wygłoszenie prelekcji, ustawienie banera (standu), umieszczenie logotypu firmy w katalogu wystawowym, wyświetlania logo na ekranach LCD, dystrybucję materiałów promocyjnych przez hostessy, po dołączenie insertu do materiałów targowych. Podczas targów można też przekazać materiały promocyjne biuru prasowemu.

Jeśli kancelaria pojawia się na targach po raz pierwszy może zacząć od prostszej i mniej kosztownej formy prezentacji, np. od wpisu do katalogu targowego lub dołączenia ulotek do teczek/toreb dla uczestników. Jednocześnie mnożna zwiedzić targi i wziąć udział w wydarzeniach towarzyszących (np. wysłuchać prelekcji) i zobaczyć jak prezentuje się konkurencja. W ten sposób kancelaria zaistnieje na targach, a jednocześnie zdobędzie wiedzę potrzebną do udziału w następnej edycji – być może na szerszą skalę.

Planując udział w targach warto zapytać organizatorów o przewidywaną liczbę uczestników (lub liczbę gości z poprzednich edycji), bliższe informacje o profilu zwiedzających i o udział innych kancelarii/biur podatkowych. Decydując się na określoną formę promocji, np. stoisko albo wpis do katalogu targowego należy poznać wszystkie szczegóły i zabiegać o możliwość najkorzystniejszych warunków (np. usytuowania stoiska lub miejsca w katalogu) i dodatkowych możliwości promocji.

Ile to kosztuje?

Ceny za udział w targach zależą od miejsca (miasta), wielkości i rodzaju targów. Koszt stoiska, czyli boxu o powierzeni kilku metrów kwadratowych, oznaczonego logo kancelarii, stolika z krzesłem, dostępem do zasilania elektrycznego, oświetleniem i miejscem na ekspozycję materiału to wydatek od 2.000 zł w górę. Podobna jest cena inserowania własnych materiałów do torem/teczek dla uczestników targów. Znacznie tańsze jest udostępnienie materiałów reklamowych w recepcji targów (do 100 zł za jeden dzień). Koszt wyjęcia hostessy, która rozdaje ulotki lub inne materiały w godzinach otwarcia targów to 120 – 200 zł. Podobny jest koszt samodzielnego dystrybuowania materiałów na terenie targów. Od kilkuset do nawet kilku tysięcy złotych kosztuje wystawienie bannera firmowego lub ustawienie roll-upu – cena zależy o wielkości i usytuowania.

Do kosztów podawanych przez organizatora targów (cenniki są zamieszczane na stronach internetowych lub wysyłane poczta elektroniczną na życzenie zainteresowanego), trzeba doliczyć stworzenie materiałów – ulotek, folderów, banerów – w zależności o wybranej formy prezentacji. Musimy też uwzględnić koszty podróży (jeśli miejsce targów jest poza miastem siedziby kancelarii) i noclegu w przypadku imprez dwu lub trzydniowych. Jeśli targi wypadają w dzień roboczy, warto odpowiednio wcześniej zaplanować i zorganizować prace kancelarii.

Ceny podane w informatorach targowych należy traktować jako wyjściowe – zawsze warto negocjować stawki i pytać o rabaty oraz zniżki.

W trakcie targów

W zależności od tego, na jaką formę prezentacji się zdecydujemy, trzeba maksymalnie wykorzystać możliwości dotarcia z ofertą do potencjalnych klientów. Własne stoisko daje możliwość bezpośrednich rozmów z przedsiębiorcami, przekazania materiałów promocyjnych (folderów, ulotek itp.) oraz pozyskania danych do kontaktu. Jeśli ograniczymy się do dołączenia materiałów dla uczestników lub reklamy w katalogu, powinniśmy się skupić na dokładnej analizie targów pod kątem aktywniejszej promocji. Chodzi o to, czy impreza daje możliwości efektywnego dotarcia do potencjalnych zleceniobiorców i jaka forma promocji oferowana przez organizatorów byłaby najodpowiedniejsza, biorąc pod uwagę m. in. sposób prezentacji konkurencji.

Po targach

Aby udział w targach przyniósł wymierne korzyści, po ich zakończeniu trzeba podtrzymać kontakty nawiązane podczas rozmów z odwiedzającymi i przeanalizować plusy i minusy wybranej formy prezentacji na targach, aby na kolejnych tego typu wydarzeniach jeszcze bardziej efektywnie promować kancelarię.

Targi – sposób na promocję kancelarii podatkowej

Trzy pytania o Facebooka do Mariusza Makowskiego

Trzy pytania o Facebook do…

Mariusza Makowskiego

doradcy podatkowego, właściciela kancelarii w Warszawie.

Jakie korzyści może odnieść doradca podatkowy z posiadania zawodowego profilu na Facebooku?

Profil na Facebooku jest z pewnością jedną z form promocji i zwiększania rozpoznawalności doradcy podatkowego. Moje działania polegają w dużej mierze na promowaniu na Facebooku tekstów, które umieszczam na swojej stronie internetowej i blogu. Zauważalną korzyścią jest więc większa liczba odwiedzających stronę internetową, co też przekłada się na wzrost liczby klientów. Ponadto funpage jest dodatkowym kanałem komunikacji z klientami, zarówno obecnymi jak i nowymi. Okazuje się, że w ten sposób do doradcy podatkowego mogą również trafić osoby, które pewnie nie trafiłyby w inny sposób, czyli młodzież. Zdarza się, że rodzice młodych ludzi mają jakiś problem podatkowy. Dzieci starając się pomóc im w znalezieniu informacji podatkowych szukają ich w internecie – zaczynają zwykle od Facebooka i w ten sposób może się okazać, że trafiają do nas klienci z polecenia swoich dzieci.

O czym można pisać na profilu firmowym?

Poprzez swój funpage staram się pokazać, że podatki to nie tylko przymus oddania państwu swoich pieniędzy, ale to też ciekawa dziedzina życia. Każdy z nas jest podatnikiem, podatki tworzą historię świata; z ich powodu wywoływano wojny, obalano władców, przez nie do więzienia trafił Al Capone ale też z ich powodu ukrzyżowano Jezusa. Podatki są też obecne w życiu publicznym, polityce. Okres kampanii wyborczych pokazał, że są one głównym elementem programów politycznych, a jednocześnie politycy często nie mają pojęcia o podstawowych kwestiach związanych z podatkami, jak np. czym jest progresywna skala podatkowa, czy umowa o unikaniu podwójnego opodatkowania. Na swoim funpage’u zamieszczam również krótkie porady podatkowe, informuję o szkoleniach, które prowadzę, wklejam odnośniki do ciekawych artykułów. Chciałbym też żeby funpage stale się rozwijał, by w większym stopniu był interaktywny, planuję więc np. zamieszczać odpowiedzi na pytania od czytelników, czy też organizowanie gier i konkursów.

Jakich wskazówek udzieliłby Pan doradcom podatkowym, którzy zdecydują się na założenie funpage’a swojej kancelarii?

Moim zdaniem funpage nie może być jedyną formą obecności doradcy w internecie, jego rolą jest głównie wspieranie przede wszystkim strony firmowej doradcy. Jeżeli więc doradca dopiero zamierza zacząć promować się w sieci, to zacząłbym od stworzenia strony kancelarii. Klienci szukający w sieci doradcy podatkowego raczej nie zaczynają od Facebooka. Niekoniecznie dobrze świadczy o doradcy funpage, który zawiera wyłącznie informacje pochodzące z innych stron. Osoby odwiedzające profil chcą poznać firmę bądź samego doradcę, a nie „agregat newsów podatkowych”. Tak więc oprócz informacji typowo podatkowych można np. przedstawić własne, interesujące pasje. Użytkownicy Facebooka nastawiają się raczej na krótkie informacje, bardziej luźne w formie, dobrze są np. odbierane anegdoty, czy mało znane ciekawostki. Wizerunek buduje również systematyczność – sam mam z tym problem, ale staram się by przynajmniej raz w tygodniu pojawiały się na stronie nowe treści. Profil, na którym od kilku miesięcy nie pojawiło się nic nowego budzi podejrzenie, że jego właściciel już zakończył działalność. Nie należy też pozostawiać bez odpowiedzi pytań pojawiających się na stronie.

Zobacz profil Mariusza Makowskiego na Facebooku

Trzy pytania o Facebooka do Mariusza Makowskiego

Popatrz na swoją kancelarię oczyma klienta

Jaki jest najprostszy sposób na sprawdzenie, czy promocja kancelarii działa? Popatrz na swoją firmę oczyma klienta: sprawdź czy łatwo Cię znaleźć, jak prezentujesz się na tle konkurencji, jak czuje się klient odwiedzając Twoje biuro.

Jak pisałam we wcześniejszym artykule („Ułatw klientowi odnalezienie Twojej kancelarii„), częstym błędem popełnianym w promocji kancelarii podatkowych jest komunikacja ograniczona subiektywną wizją ich właścicieli, nieuwzględniająca potrzeb i oczekiwań klienta.

Tego rodzaju błędy wynikają najczęściej z braku wiedzy marketingowej i to jest naturalne, bo przecież nie można być specjalistą w każdej dziedzinie. Zdarza się jednak i tak, że przekonanie o trafności przyjętej strategii promocji jest tak silne, że właściciel kancelarii na siłę forsuje pewne rozwiązania, które nie uwzględniają potrzeb klienta. W efekcie działania te nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.

Nawet doradcy, którzy nie wierzą w potrzebę czy skuteczność działań promocyjnych twierdząc, że usługi wysokiej jakości „sprzedają się same”, muszą się zgodzić z koniecznością wzięcia pod uwagę i dopasowywania się do potrzeb i oczekiwań klienta. Dlatego warto przeprowadzić prosty test – jak moja kancelaria wygląda z perspektywy potencjalnego klienta?

Po pierwsze sprawdźmy, czy osoba zainteresowana skorzystaniem z usług doradcy podatkowego jest w stanie znaleźć naszą kancelarię. Źródłem wiedzy mogą być rekomendacje klientów, którzy polecają nasze usługi innym osobom albo rozpowszechnianie informacji o kancelarii w przestrzeni publicznej. Najważniejszym warunkiem udzielania rekomendacji jest zadowolenie z obsługi – jeśli klient wysoko ocenia współpracę z kancelarią, to poproszony o polecenie „dobrego” doradcy podatkowego powinien wskazać naszą kancelarię.

Nie ma przeszkód, by uświadomić klientowi jak cenne dla kancelarii są jego rekomendacje i poprosić o polecanie naszych usług innym przedsiębiorcom. Takie działania są premiowane przez wiele kancelarii np. poprzez udzielanie zniżek za obsługę lub wykonywanie dodatkowych czynności na rzecz klienta, który przyczynił się do pozyskania przez kancelarie nowego zlecenia.

Drugi sposób na pozyskanie nowych zleceń to zaistnienie w świadomości potencjalnego klienta poprzez wielokanałową komunikację. Chodzi o to, by w momencie zaistnienia potrzeby skorzystania z usług doradcy podatkowego być pod ręką. Wtedy przedsiębiorca nie będzie musiał szukać ofert np. w internecie, tylko skojarzy adres naszej strony internetowej, nazwę, którą widział na szyldzie lub nazwisko doradcy, którego artykuł przeczytał w lokalnym dzienniku. Rolą promocji jest przede wszystkim informowanie i bycie obecnym tam, gdzie są potencjalni klienci.

Im więcej jest miejsc, w których klient może mieć styczność z informacją o naszej kancelarii, tym większe szanse na zdobycie nowego klienta. Ważne, aby skutecznie przyciągnąć uwagę i utrwalać komunikat po to, by go utrwalić w głowie potencjalnego klienta.

Warto też sprawdzić jak obraz naszej kancelarii wypada na tle konkurencji. Która kancelaria w najbliższej okolicy osiąga najwyższą pozycję w wyszukiwarkach internetowych, a więc zostanie wyświetlona przez klienta jako pierwsza? Czy nie pozostajemy przypadkiem w tyle jeśli chodzi o prezentację oferty, jej zakres? Kiedy ostatnio aktualizowaliśmy stronę internetową? Czy staramy się dotrzeć do potencjalnych klientów poprzez organizacje branżowe, spotkania biznesowe itp?

Kiedy już klient trafi do naszego biura czas spojrzeć na kancelarię w taki sposób, jak widzi ją klient. To niełatwe, bo mówimy o naszym miejscu pracy, w którym funkcjonujemy od kilku, czasem kilkudziesięciu lat. Zanim dojdzie do spotkania w biurze z pewnością nastąpi kontakt telefoniczny. Czy w godzinach pracy kancelarii zawsze odbieramy telefony? Czy głos w słuchawce jest uprzejmy i w sprawny sposób uda się ustalić dogodny dla klienta termin spotkania? Sprawdźmy co widzi klient parkując samochód pod naszym biurem. Zacznijmy jednak od tego, czy ma gdzie wygodnie zaparkować. Czy biuro jest dobrze oznaczone (np. przez szyld, tablice informacyjną), czy łatwo można do niego trafić? W jakim otoczeniu pracujemy – czy współgra ono z profilem naszych usług? Jakie jest pierwsze wrażenie po wejściu do biura: jaki jest jego wystrój (skromy, ekstrawagancki, nowoczesny, poukładany, chaotyczny, przypominający kancelarię prawną, czy bardziej biuro rachunkowe), czy ktoś nas wita (proponuje miejsce, gdzie można usiąść lub od razu zaprasza do pokoju, proponuje napój, jest możliwość przejrzenia prasy w czasie oczekiwania itp.)?

Nie lekceważmy efektu pierwszego wrażenia – szczególnie w odniesieniu do osoby doradcy podatkowego. Dla nas to kolejne spotkanie, ale nie wolno zapominać, że pierwsze sekundy i minuty kontaktu kształtują odczucia, które na długi czas „szufladkują” nas w oczach rozmówcy. Niezmiernie trudno jest zmienić opinię wyrobioną w oparciu o pierwsze wrażenie, a jeszcze trudniej zatrzeć negatywne odczucia. Mogą one już na wstępie przekreślić szansę na nawiązanie współpracy.

Efekt pierwszego wrażenia i przebieg rozmowy o przyszłej współpracy to kolejny element, w oparciu o który klient wyrabia sobie opinię o naszej kancelarii. Nawet jeśli nie dojdzie do podpisania umowy, to nasz gość i tak wyrobi sobie o nas zdanie, które będzie przekazywał innym osobom.

To, że z jakichś powodów nie uda się nawiązać współpracy, nie znaczy że ta opinia musi być negatywna. Stąd niezwykle istotne jest życzliwe nastawienie, autentyczne zainteresowanie tym, jak możemy pomóc klientowi i rzeczowe i zrozumiałe dla klienta przedstawienie propozycji współpracy.

Kiedy klient zdecyduje się na podpisanie z kancelarią umowy, nadal powinniśmy mieć na uwadze to, w jaki sposób przebiega obsługa – nadal uwzględniając jego perspektywę. To, o czym zapewnialiśmy klienta za pomocą różnego rodzaju instrumentów promocji, a zwłaszcza PR-owych musi się potwierdzić w trakcie współpracy.

Rozbieżność między kreowanym wizerunkiem firmy, a jej prawdziwą tożsamością, zazwyczaj jest bardzo szybko demaskowane. Może skutkować nie tylko utratą klienta, ale – co znacznie gorsze – dobrego imienia.

Popatrz na swoją kancelarię oczyma klienta