Jak nawiązywać relacje z klientami - siedem wskazówek mistrza

Dobre relacje z klientami to klucz do sukcesu każdej firmy usługowej. Żadna reklama nie przysporzy jej tylu nowych zleceń, co rekomendacje udzielone przez zadowolonych klientów. Oto 7 zasad nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami wg Briana Tacy’ego, autora bestsellerów poświęconych psychologii sukcesu.

Po pierwsze, POZYTYWNE NASTAWIENIE. Liczy się ono bardziej, niż cokolwiek innego. Zapamiętaj ważną zasadę: we wszystkim oczekuj czegoś dobrego i interpretuj wydarzenia w pozytywnym duchu – to tajemnica ludzi sukcesu.

Po drugie, UPRZEJMOŚĆ, czyli bycie miłym, kulturalnym i  taktowym wobec każdego.

Po trzecie, AKCEPTACJA. Sprawiaj, by ludzie czuli się ważni i wartościowi.

Po czwarte, UGODOWOŚĆ. Jeśli chcesz być w dobrych stosunkach z innymi, musisz o to zabiegać. Ludzie ugodowi są lubiani, w przeciwieństwie do kłótliwych, narzekających, czy trudnych.

Po piąte, PODZIW. Dostrzegaj i wyrażaj uznanie dla czyjeś cechy lub zalety ( „Naprawdę podziwiam cię za punktualność. Sam chciałbym być taki!”), ponieważ ludzie lubią być podziwiani. Doceniaj osiągnięcia zawodowe, biznesowe, ale też na przykład sportowe – ludzie uwielbiają mówić o sprawach, którym poświęcili swoje życie i mnóstwo pracy. Koniecznie – jeśli to tylko możliwe – chwal ich w obecności innych osób, aby poczuli się naprawdę fantastycznie i długo byli z siebie zadowoleni.

Po szóste, DOCENIANIE, czyli budowanie i wzmacnianie poczucia wdzięczności. Im więcej jest rzeczy, za które już jesteś wdzięczny, tym więcej będziesz miał powodów do wdzięczności w przyszłości. Wypisz listę wszystkiego, za co jesteś wdzięczny: zdrowie, rodzina, praca, przyjaciele, a nawet piękny widok z okna.

Po siódme, UWAGA. Poświęcanie innym uwagi powoduje, że ludzie czują się ważni. Jak to zrobić? Mniej mów, za to uważnie i aktywnie słuchaj.

Wszystkie wymienione wyżej zasady można odnieść nie tylko do relacji biznesowych, ale także do codziennych kontaktów na gruncie prywatnym. Szczególnie ważna jest ostatnia, jakże prosta – Złota Zasada Briana Tarcy’ego – „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany.” Spraw, by ludzie poczuli się z siebie zadowoleni, a odniesiesz sukces nie tylko w relacjach z nimi, ale we wszystkim, co robisz.

Opracowywano na podstawie „Siedem Kluczy Do Nawiązywania Relacji z Klientami (http://blog.briantracy.pl).

Jak nawiązywać relacje z klientami - siedem wskazówek mistrza

Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi

Wysoka jakość usług i doskonała obsługa to najprostszy przepis na sukces kancelarii podatkowej i biura rachunkowego. Firma przyjazna klientowi to taka, której zadowoleni klienci zachęcą znajomych do korzystania z jej usług i nawet nie pomyślą o odejściu do konkurencji.

 10 przykazań przyjaznej kancelarii podatkowej

1. Proaktywne podejście do klienta. Wyprzedzaj zgłaszane potrzeby, zapobiegaj problemom, przedstawiaj propozycje. Nie czekaj, aż klient to zrobi, ponieważ nie ma wystarczającej wiedzy, aby dostrzec problem, szansę lub korzystne rozwiązanie.


2. Każdy klient powinien czuć się tak, jakby był najważniejszy (nawet jeśli nie dostarcza kluczowego zlecenia dla kancelarii).


3. Klient powinien mieć pewność, że może polegać na kancelarii. Dotrzymywanie słowa, szybkie oddzwanianie, natychmiastowa reakcja w sytuacjach podbramkowych – to wszystko buduje poczucie bezpieczeństwa.


4. Pozostawanie w kontakcie o częstotliwości dostosowanej do indywidualnych potrzeb klientów. Dostosuj się do typu klienta i jego oczekiwań dotyczących spotkań, omawiania spraw jego firmy – jednemu wystarczy rozmowa raz na miesiąc, nie interesują go szczegóły prowadzonej sprawy, inny oczekuje kontaktu raz w tygodniu i chce być na bieżąco z prowadzonymi przez kancelarię czynnościami. Oczywiście – wszystko w rozsądnych granicach.


5. Klient powinien być wysłuchany – to nie przykry obowiązek kancelarii, ale szansa na to, by skutecznie reagować na problemy i potrzeby.


6. Klienci cenią elastyczność w każdym aspekcie współpracy: dając im wybór formy kontaktu z biurem, sposobu przekazywania dokumentów, zmian zakresu obsługi i wysokości honorarium.


7. Kontakt osobisty jest zawsze lepszy niż telefon, mail lub pismo. Szczególnie w trudnych sprawach (błąd kancelarii, przegrana sprawa, podwyżka honorarium) lepiej porozmawiać w cztery oczy niż wysyłać pismo lub maila.


8. Spojrzenie na firmę klienta jak na własny biznes. Podpowiedz co należałoby zmienić/poprawić i zaoferuj swoją pomoc. Popatrz na sprawy klienta z szerszej perspektywy niż zakres rutynowych, comiesięcznych czynności objętych umową (zwłaszcza, gdy została zawarta wiele lat temu, a w firmie klienta zaszły zmiany).


9. Ułatwianie kontaktu, dbanie o wygodę i miłą atmosferę w relacjach z kancelarią i jej pracownikami. Uprzejmość, otwartość, gotowość do pomocy oraz gesty pamięci i sympatii (gratulacje, życzenia, drobne upominki przy ważniejszych okazjach).


10. Informowanie klienta o tym, co kancelaria robi dla jego firmy przez pokazanie korzyści. Najskuteczniejsze argumenty, to zapobieganie problemom oraz oszczędność czasu i pieniędzy. Utwierdzaj klienta z przekonaniu, że nie mógł trafić lepiej, a u konkurencji nie znajdzie tego co w Twojej kancelarii (i zadbaj o to!).

Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi