Popatrz na swoją kancelarię oczyma klienta
Jaki jest najprostszy sposób na sprawdzenie, czy promocja kancelarii działa? Popatrz na swoją firmę oczyma klienta: sprawdź czy łatwo Cię znaleźć, jak prezentujesz się na tle konkurencji, jak czuje się klient odwiedzając Twoje biuro.
Jak pisałam we wcześniejszym artykule („Ułatw klientowi odnalezienie Twojej kancelarii„), częstym błędem popełnianym w promocji kancelarii podatkowych jest komunikacja ograniczona subiektywną wizją ich właścicieli, nieuwzględniająca potrzeb i oczekiwań klienta.
Tego rodzaju błędy wynikają najczęściej z braku wiedzy marketingowej i to jest naturalne, bo przecież nie można być specjalistą w każdej dziedzinie. Zdarza się jednak i tak, że przekonanie o trafności przyjętej strategii promocji jest tak silne, że właściciel kancelarii na siłę forsuje pewne rozwiązania, które nie uwzględniają potrzeb klienta. W efekcie działania te nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.
Nawet doradcy, którzy nie wierzą w potrzebę czy skuteczność działań promocyjnych twierdząc, że usługi wysokiej jakości „sprzedają się same”, muszą się zgodzić z koniecznością wzięcia pod uwagę i dopasowywania się do potrzeb i oczekiwań klienta. Dlatego warto przeprowadzić prosty test – jak moja kancelaria wygląda z perspektywy potencjalnego klienta?
Po pierwsze sprawdźmy, czy osoba zainteresowana skorzystaniem z usług doradcy podatkowego jest w stanie znaleźć naszą kancelarię. Źródłem wiedzy mogą być rekomendacje klientów, którzy polecają nasze usługi innym osobom albo rozpowszechnianie informacji o kancelarii w przestrzeni publicznej. Najważniejszym warunkiem udzielania rekomendacji jest zadowolenie z obsługi – jeśli klient wysoko ocenia współpracę z kancelarią, to poproszony o polecenie „dobrego” doradcy podatkowego powinien wskazać naszą kancelarię.
Nie ma przeszkód, by uświadomić klientowi jak cenne dla kancelarii są jego rekomendacje i poprosić o polecanie naszych usług innym przedsiębiorcom. Takie działania są premiowane przez wiele kancelarii np. poprzez udzielanie zniżek za obsługę lub wykonywanie dodatkowych czynności na rzecz klienta, który przyczynił się do pozyskania przez kancelarie nowego zlecenia.
Drugi sposób na pozyskanie nowych zleceń to zaistnienie w świadomości potencjalnego klienta poprzez wielokanałową komunikację. Chodzi o to, by w momencie zaistnienia potrzeby skorzystania z usług doradcy podatkowego być pod ręką. Wtedy przedsiębiorca nie będzie musiał szukać ofert np. w internecie, tylko skojarzy adres naszej strony internetowej, nazwę, którą widział na szyldzie lub nazwisko doradcy, którego artykuł przeczytał w lokalnym dzienniku. Rolą promocji jest przede wszystkim informowanie i bycie obecnym tam, gdzie są potencjalni klienci.
Im więcej jest miejsc, w których klient może mieć styczność z informacją o naszej kancelarii, tym większe szanse na zdobycie nowego klienta. Ważne, aby skutecznie przyciągnąć uwagę i utrwalać komunikat po to, by go utrwalić w głowie potencjalnego klienta.
Warto też sprawdzić jak obraz naszej kancelarii wypada na tle konkurencji. Która kancelaria w najbliższej okolicy osiąga najwyższą pozycję w wyszukiwarkach internetowych, a więc zostanie wyświetlona przez klienta jako pierwsza? Czy nie pozostajemy przypadkiem w tyle jeśli chodzi o prezentację oferty, jej zakres? Kiedy ostatnio aktualizowaliśmy stronę internetową? Czy staramy się dotrzeć do potencjalnych klientów poprzez organizacje branżowe, spotkania biznesowe itp?
Kiedy już klient trafi do naszego biura czas spojrzeć na kancelarię w taki sposób, jak widzi ją klient. To niełatwe, bo mówimy o naszym miejscu pracy, w którym funkcjonujemy od kilku, czasem kilkudziesięciu lat. Zanim dojdzie do spotkania w biurze z pewnością nastąpi kontakt telefoniczny. Czy w godzinach pracy kancelarii zawsze odbieramy telefony? Czy głos w słuchawce jest uprzejmy i w sprawny sposób uda się ustalić dogodny dla klienta termin spotkania? Sprawdźmy co widzi klient parkując samochód pod naszym biurem. Zacznijmy jednak od tego, czy ma gdzie wygodnie zaparkować. Czy biuro jest dobrze oznaczone (np. przez szyld, tablice informacyjną), czy łatwo można do niego trafić? W jakim otoczeniu pracujemy – czy współgra ono z profilem naszych usług? Jakie jest pierwsze wrażenie po wejściu do biura: jaki jest jego wystrój (skromy, ekstrawagancki, nowoczesny, poukładany, chaotyczny, przypominający kancelarię prawną, czy bardziej biuro rachunkowe), czy ktoś nas wita (proponuje miejsce, gdzie można usiąść lub od razu zaprasza do pokoju, proponuje napój, jest możliwość przejrzenia prasy w czasie oczekiwania itp.)?
Nie lekceważmy efektu pierwszego wrażenia – szczególnie w odniesieniu do osoby doradcy podatkowego. Dla nas to kolejne spotkanie, ale nie wolno zapominać, że pierwsze sekundy i minuty kontaktu kształtują odczucia, które na długi czas „szufladkują” nas w oczach rozmówcy. Niezmiernie trudno jest zmienić opinię wyrobioną w oparciu o pierwsze wrażenie, a jeszcze trudniej zatrzeć negatywne odczucia. Mogą one już na wstępie przekreślić szansę na nawiązanie współpracy.
Efekt pierwszego wrażenia i przebieg rozmowy o przyszłej współpracy to kolejny element, w oparciu o który klient wyrabia sobie opinię o naszej kancelarii. Nawet jeśli nie dojdzie do podpisania umowy, to nasz gość i tak wyrobi sobie o nas zdanie, które będzie przekazywał innym osobom.
To, że z jakichś powodów nie uda się nawiązać współpracy, nie znaczy że ta opinia musi być negatywna. Stąd niezwykle istotne jest życzliwe nastawienie, autentyczne zainteresowanie tym, jak możemy pomóc klientowi i rzeczowe i zrozumiałe dla klienta przedstawienie propozycji współpracy.
Kiedy klient zdecyduje się na podpisanie z kancelarią umowy, nadal powinniśmy mieć na uwadze to, w jaki sposób przebiega obsługa – nadal uwzględniając jego perspektywę. To, o czym zapewnialiśmy klienta za pomocą różnego rodzaju instrumentów promocji, a zwłaszcza PR-owych musi się potwierdzić w trakcie współpracy.
Rozbieżność między kreowanym wizerunkiem firmy, a jej prawdziwą tożsamością, zazwyczaj jest bardzo szybko demaskowane. Może skutkować nie tylko utratą klienta, ale – co znacznie gorsze – dobrego imienia.
