Za co ja płacę składki, czyli o komunikacji wewnętrznej samorządu

Za co ja płacę składki, czyli o komunikacji wewnętrznej samorządu zawodowego

„Dowiedz się, jak funkcjonuje Twój samorząd”, to publikacja wydana przez Krajową Izbę Biegłych Rewidentów po to, by przybliżyć członkom tej korporacji sposób, w jaki wydawane są pieniądze z ich składek, jak pracuje KIBR i co robi, aby chronić interesy tej grupy zawodowej. Wydawnictwo to zasługuje na uwagę, ponieważ jest dowodem na dostrzeżenie i autentyczne docenienie przez władze samorządowe komunikacji z osobami, których reprezentuje.

Dla przeważającej większości osób wykonujących zawody regulowane przynależność do samorządu zawodowego oznacza wyłącznie obowiązki, z trudem przychodzi im wymienienie korzyści z tym związanych. Mało kto wie, na co przeznaczane są pieniądze z comiesięcznych składek i co tak naprawdę robią członkowie władz samorządowych. Niedoinformowanie jest dobrym gruntem dla negatywnych opinii, bo skoro nie wiadomo co się dzieje, to na pewno nic się nie dzieje albo dzieją się same złe rzeczy, a to wszystko za nasze pieniądze.

Druga strona medalu to nieustający problem z pozyskaniem młodych ludzi do pracy w samorządzie zawodowym. Nikogo nie dziwi fakt, że osoby u progu kariery zawodowej skoncentrowane są przede wszystkim na pracy i na rozwoju, starając się godzić to z życiem rodzinnym. Dopiero wtedy, gdy pozycja zawodowa i życie osobiste ulegają stabilizacji, pojawia się szansa i chęć na zaangażowanie w działalność społeczną – w tym na rzecz samorządu zawodowego. W praktyce jednak mało kto z tej szansy korzysta, dlatego napływ młodych osób do władz korporacji zawodowych jest znikomy.

Samorząd biegłych rewidentów obecnej kadencji dostrzegł, jak ważna dla wzmocnienia pozycji i wizerunku organizacji jest komunikacja z członkami Izby – biegłymi rewidentami. Wydał publikację, w której w atrakcyjny i przystępny sposób (konkretne, przejrzyste informacje, liczne infografiki), informuje biegłych rewidentów, jak działa ich samorząd. Dane liczbowe i wypowiedzi przedstawicieli władz samorządowych odpowiedzialnych za poszczególne sfery działania Izby – finanse, szkolenia, kontrolę, obecność w mediach itd., w przyjazny sposób dostarczają najważniejszych informacji o zasadach działania KIBR.

W opracowaniu można znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i zgłaszane zastrzeżenia ze strony członków korporacji zawodowych, co ilustruje zamieszczony poniżej spis treści.

Raport KIBR stanowi cenne źródło informacji potrzebnych do planowania kierunków rozwoju oraz strategii komunikacji i promocji. Już same dane statystyczne zawarte w rozdziale „Profesja w liczbach” jednoznacznie wskazują na dokonującą się w środowisku biegłych rewidentów zmianę pokoleniową. W tej chwili prawie połowa osób wykonujących ten zawód jest w wieku powyżej 60 lat. W związku z tym samorząd podejmuje działania zmierzające do uregulowania problemu seniorów – emerytowanych biegłych rewidentów.

„Dużą wagę przywiązujemy do komunikacji ze środowiskiem. Naszą działalność prowadzimy przejrzyście, na bieżąco informujemy o niej. Uważamy, że powinni Państwo wiedzieć, co dokładnie robimy, jak wywiązujemy się z powierzonych nam zadań, a także w jaki sposób zarządzamy naszymi wspólnymi pieniędzmi – pieniędzmi samorządu. W tym celu opracowaliśmy tę publikację”.

Krzysztof Burnos, Prezes Krajowej Rady Biegłych Rewidentów

Zgodnie z zasadą „Public relations begin at home”, promocję należy zacząć od komunikacji wewnętrznej, która jest równie ważna jak promocja skierowana na zewnątrz. Zgodnie z tą regułą działa Krajowa Izba Biegłych Rewidentów i może być przykładem dla tego typu działań podejmowanych przez inne samorządy zawodów zaufania publicznego.

Z publikacją pt. „Dowiedz się, jak funkcjonuje Twój samorząd” można zapoznać się tutaj.

Z tego źródła pochodzi powyższy cytat oraz grafika.

Więcej wpisów o tematyce samorządowej znajdziesz tutaj

Za co ja płacę składki, czyli o komunikacji wewnętrznej samorządu

Strona www: dlaczego zakładka „O nas” jest tak ważna?

„O nas/O mnie”, „O Kancelarii”, „O firmie” – to obowiązkowy element każdej strony internetowej. Obok oferty są najczęściej odwiedzane, warto zatem zaprojektować je w taki sposób, aby w skuteczny sposób informowały i promowały kancelarię podatkową.

O tym, że zakładka prezentująca kancelarię jest ważniejsza nawet od na bieżąco dodawanych „Aktualności” pisze w swoim blogu poświęconym e-marketingowi prawniczemu Rafał Chmielewski. Badając statystyki witryny dużej kancelarii prawnej odkrył się, że dział „Aktualności”, któremu poświęcano bardzo dużo czasu, dbając by znajdowały się tam wartościowe teksty stanowiące „próbkę” oferowanych przez nią usług – miał 1 (słownie: jedną) odsłonę! Pracownicy przez ponad dwa lata poświęcili mnóstwo czasu i pieniędzy na działania, które okazały się kompletnie nieefektywne. To skrajny przykład, ale – jak pisze Rafał Chmielewski, ludzi bardziej niż to, jakim jesteś fachowcem interesuje to, czy mogą Ci zaufać. Dlatego dla potencjalnego klienta liczy się uścisk dłoni i spojrzenie w oczy, a ponieważ kontaktach przez Internet nie daje takiej możliwości to, co pokażemy w zakładce Zespół/O nas/O mnie/Kim jesteśmy/O Kancelarii, ma naprawdę olbrzymie znaczenie.

Oto wskazówki dotyczące projektowania optymalnej zawartości tej obowiązkowej części każdej strony internetowej kancelarii podatkowej.

1. To, czego chce się dowiedzieć klient zawsze na pierwszym miejscu.

Przy prezentowaniu firmy (ale także jej oferty), ważniejsze od opisu (podawania cech) jest wskazanie korzyści dla klienta.

Oto przykład:

Zamiast pisać: Nasza kancelaria zajmuje się reprezentowaniem podatników, płatników i inkasentów w postępowaniu przed organami administracji publicznej i w zakresie sądowej kontroli decyzji, postanowień i innych aktów administracyjnych w sprawach obowiązków podatkowych i celnych oraz w sprawach egzekucji administracyjnej związanej z tymi obowiązkami

lepiej zabrzmi: Zastąpimy Cię w kontaktach z urzędami skarbowymi i ZUS-em oraz podczas kontroli w firmie, a w razie sporu także przed sądem administracyjnym (we wszystkich instancjach).

Często popełnianym błędem jest samochwalstwo – wiele kancelarii zakładkę „O nas” traktuje jako „ścianę chwały” nie uwzględniając perspektywy klienta, czyli tego, jak on na tych naszych sukcesach zyska.

2. Konkret.

Zdarzają się strony internetowe, na których właściciele kancelarii podatkowych bardzo obszernie opisują historię firmy, włącznie z dokładnymi datami przeprowadzek i zmian personalnych. To prawda, że dla klienta ważne są takie informacje, jak wieloletnia obecność na rynku, kształtująca się wraz z rozwojem kancelarii specjalizacja czy otwarcie filii w innych miejscowościach, ale na pewno nie poświęci swojego czasu na zgłębianie drobiazgowych informacji o historii firmy.

3. Zwięzłość i przejrzystość.

W zakładce o firmie – podobnie jak na pozostałych podstronach – informacje powinny być podzielone na krótkie akapity, wyraźnie oddzielone tytułami. Bardziej szczegółowe teksty mogą być dostępne dla zainteresowanych po kliknięciu na „czytaj więcej”. Wypunktowania, czcionka o różnym kroju, kolorze i wielkości ułatwi i przyspieszy czytanie tekstu.

4. Prawdziwi ludzie i szczere słowa zamiast modeli ze zdjęć katalogowych i oklepanych formułek.

Wciąż wiele kancelarii zamiast zamieścić w zakładce firmowej zdjęcia swoich prawdziwych pracowników albo w ogóle rezygnuje z fotografii albo kupuje gotowe zdjęcia w serwisach. To prawda – można tam znaleźć piękne obrazy, które mogą uatrakcyjnić witrynę, ale po pierwsze, zawsze istnieje ryzyko, że identyczne fotografie pojawią się na stronach konkurencji, a po drugie, pokazanie prawdziwych ludzi, z którymi klienci będą mieć styczność podczas współpracy z kancelarią zwiększą jej wiarogodność.

Podobnie jest z opisami firmy – można skorzystać z gotowców – oklepanych formułek wziętych ze stron innych kancelarii, w rodzaju „cechuje nas profesjonalizm”, „na pierwszym miejscu stawiamy Klienta” czy „zapewniamy najwyższą jakość usług”. Takie sformułowania z pewnością nie odróżnią kancelarii od konkurencji, dlatego lepiej poświęcić czas na zastanowienie się na tożsamością własnej firmy i – choćby w kilku słowach – uchwycić to, co jest specyficzne i właściwe tylko dla niej.

5. Zawartości zakładki firmowej.

Najczęściej w zakładce „O firmie” znajdują się następujące informacje, choć mogą także stanowić zwartość osobnych podstron:

• Krótka historia firmy i jej opis, czyli kim jesteśmy.


• Zespół – osoby tworzące firmę, ich zdjęcia i biogramy, warto – choćby krótko – napisać o zainteresowaniach i ciekawym hobby.


• Doświadczenie/specjalizacje. Jeśli kancelaria obsługuje określone branże lub świadczy wybrane usługi (zwłaszcza niszowe), to informacja na ten temat będzie szczególnie ważna dla potencjalnych klientów kancelarii.


• Odesłanie do firmowych profili społecznościowych,


• Wydarzenia – szkolenia, konferencje z udziałem kancelarii, a także uroczystości firmowe.


• Rekomendacje, referencje – klientów i partnerów biznesowych.


• Sukcesy – najważniejsze wyróżnienia, tytuły, nagrody.


• Partnerzy – w przypadku kancelarii podatkowych są to zwykle adwokaci, radcowie prawni, notariusze, biegli rewidenci, rzeczoznawcy, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy leasingowe itp.


• Misja, wizja, motto, wartości – zamieszczając je niektóre kancelarie podkreślają swój unikatowy charakter, odróżniając się od konkurencji. W tej samej lub osobnej zakładce (np. „Działalność społeczna”), można informować o działaniach pro publico bono, współpracy z instytucjami niosącymi pomoc potrzebującym, uczelniami wyższymi, czy organizacjami wspierającymi przedsiębiorczość.


• Media – informacja o gotowości współpracy z mediami (pisania opinii lub komentarzy eksperckich) oraz pojawiające się mediach publikacje autorstwa pracowników kancelarii.

Poza tym w zakładce firmowej mogą być umieszczone dane teleadresowe, mapka i formularz kontaktowy, choć częściej są  publikowane w zakładce „Kontakt”. Informacje o rekrutacji lub praktykach również mogą się znajdować w zakładce „O nas” albo w osobnej „Kariera” czy „Pracuj z nami/u nas”.

Podsumowując: potencjalni klienci doradcy podatkowego przed wizytą w kancelarii w większości przypadków odwiedzą jego stronę internetową. Na pewno zajrzą do zakładki „O nas”, dlatego warto wykorzystać tę okazję do pokazania niepowtarzalnego profilu firmy i korzyści jakie płyną dla klienta ze współpracy z doradcą.

Strona www: dlaczego zakładka „O nas” jest tak ważna?

Jak nawiązywać relacje z klientami - siedem wskazówek mistrza

Dobre relacje z klientami to klucz do sukcesu każdej firmy usługowej. Żadna reklama nie przysporzy jej tylu nowych zleceń, co rekomendacje udzielone przez zadowolonych klientów. Oto 7 zasad nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami wg Briana Tacy’ego, autora bestsellerów poświęconych psychologii sukcesu.

Po pierwsze, POZYTYWNE NASTAWIENIE. Liczy się ono bardziej, niż cokolwiek innego. Zapamiętaj ważną zasadę: we wszystkim oczekuj czegoś dobrego i interpretuj wydarzenia w pozytywnym duchu – to tajemnica ludzi sukcesu.

Po drugie, UPRZEJMOŚĆ, czyli bycie miłym, kulturalnym i  taktowym wobec każdego.

Po trzecie, AKCEPTACJA. Sprawiaj, by ludzie czuli się ważni i wartościowi.

Po czwarte, UGODOWOŚĆ. Jeśli chcesz być w dobrych stosunkach z innymi, musisz o to zabiegać. Ludzie ugodowi są lubiani, w przeciwieństwie do kłótliwych, narzekających, czy trudnych.

Po piąte, PODZIW. Dostrzegaj i wyrażaj uznanie dla czyjeś cechy lub zalety ( „Naprawdę podziwiam cię za punktualność. Sam chciałbym być taki!”), ponieważ ludzie lubią być podziwiani. Doceniaj osiągnięcia zawodowe, biznesowe, ale też na przykład sportowe – ludzie uwielbiają mówić o sprawach, którym poświęcili swoje życie i mnóstwo pracy. Koniecznie – jeśli to tylko możliwe – chwal ich w obecności innych osób, aby poczuli się naprawdę fantastycznie i długo byli z siebie zadowoleni.

Po szóste, DOCENIANIE, czyli budowanie i wzmacnianie poczucia wdzięczności. Im więcej jest rzeczy, za które już jesteś wdzięczny, tym więcej będziesz miał powodów do wdzięczności w przyszłości. Wypisz listę wszystkiego, za co jesteś wdzięczny: zdrowie, rodzina, praca, przyjaciele, a nawet piękny widok z okna.

Po siódme, UWAGA. Poświęcanie innym uwagi powoduje, że ludzie czują się ważni. Jak to zrobić? Mniej mów, za to uważnie i aktywnie słuchaj.

Wszystkie wymienione wyżej zasady można odnieść nie tylko do relacji biznesowych, ale także do codziennych kontaktów na gruncie prywatnym. Szczególnie ważna jest ostatnia, jakże prosta – Złota Zasada Briana Tarcy’ego – „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany.” Spraw, by ludzie poczuli się z siebie zadowoleni, a odniesiesz sukces nie tylko w relacjach z nimi, ale we wszystkim, co robisz.

Opracowywano na podstawie „Siedem Kluczy Do Nawiązywania Relacji z Klientami (http://blog.briantracy.pl).

Jak nawiązywać relacje z klientami - siedem wskazówek mistrza

Seminaria „odwrotne” – dowiedz się czego potrzebuje klient

Warto raz na jakiś czas zamienić się miejscami z klientem. Zamiast organizować dla niego szkolenie, można spotkać się po to, by dowiedzieć się więcej o jego firmie i problemach. Pozwoli to lepiej dopasować swoją ofertę do jego rzeczywistych potrzeb.

U podstaw koncepcji seminariów „odwrotnych” leży bardzo proste i oczywiste założenie: dowiedzieć się bezpośrednio od klienta (czyli u źródła), czego tak naprawdę potrzebuje i jak my – tzn. firma doradztwa podatkowego, możemy mu w tym pomóc.

Takie spotkanie jest alternatywą dla badań ankietowych i przypomina trochę zogniskowany wywiad grupowy (tzw. grupę fokusową). Seminarium „odwrotne” można zorganizować w dwóch wariantach:

I wariant – spotkanie z jednym klientem (+ ewentualnie jego pracownicy, doradcy). W tym przypadku koncentrujemy się na jednym kliencie i kwestiach dotyczących tylko jego firmy.

II wariant – spotkanie z kilkoma klientami (max 6-8) z jednej branży (medycyna, budownictwo, handel detaliczny itp.). Podczas takiego spotkania poruszamy problemy wspólne dla wszystkich przedstawicieli jednej branży.

Różne mogą być cele zorganizowania „odwrotnego seminarium”:

możemy potraktować je wyłącznie jako okazję do uzyskania bliższych informacji o firmie klienta lub branży, w której działa. W takim modelu moderatorem spotkania jest przedstawiciel kancelarii – to on kieruje przebiegiem tego wydarzenia i formułuje pytania.

druga opcja to stworzenie platformy wymiany opinii, pomysłów i sprawdzonych rozwiązań problemów dla klientów z jednej (lub zbliżonych) branży. Uczestnicy spotkania dzielą się swoimi doświadczeniami, a przedstawiciel kancelarii pełni jedynie rolę koordynatora (czuwa nad sprawnym przebiegiem dyskusji). Korzyść jest podwójna: doradca podatkowy dowiaduje się więcej o kliencie, a klient ma możliwość kontaktu z osobami z tej samej branży – a wszystko to z inicjatywy i pod auspicjami kancelarii podatkowej.

Dlaczego warto organizować „seminaria odwrotne”?

1. To znakomity sposób na budowanie relacji z klientem, który na pewno doceni szczere zainteresowanie jego firmą i gotowością doradcy podatkowego do lepszego poznania i zrozumienia jego problemów i potrzeb. Nic nie wpływa tak dobrze na relacje i efektywną współpracę jak umiejętne słuchanie klienta.


2. Spotkania z klientami wzbogacają zasób wiedzy kancelarii, a dane o kliencie to wiedza na wagę złota. Należy jej pilnie strzec, bo stanowi ważny instrument przewagi konkurencyjnej. Poznanie sposobu myślenia ludzi z danej branży i zorientowanie się u źródła czym obecnie żyje, to wiedza, która przyda się każdemu pracownikami kancelarii.


3. Poznanie potrzeb klienta pozwala na dostarczenie mu odpowiednich usług, a więc ma bezpośrednie przełożenie za sprzedaż kancelarii.


4. Takie spotkania są dobrym punktem wyjścia do szczegółowego omówienia indywidualnych problemów klienta – tym razem one-on-one.

O czym należy pamiętać organizując „seminaria odwrotne”?

Takie spotkania mogą być odebrane przez klientów jako pretekst do „wciskania” kolejnych usług lub nachalną promocję kancelarii. Od wyczucia organizatora zależy, czy uczestnik poczuje się bardziej jak na kozetce u psychoanalityka (uważnie wysłuchany), czy spotkaniu „poświęconym zdrowemu stylowi życia”, na którym sprzedaje się najdroższe garnki świata (nagabywany do zakupu).

Ważna jest logistyka: przede wszystkim należy w jasny sposób wyjaśnić klientowi czemu ma służyć seminarium i jakich może oczekiwać dla siebie korzyści. Istotny jest dobór miejsca i terminu tak, aby były dogodne dla wszystkich uczestników, trzeba zadbać o niewielki poczęstunek, materiały dzięki którym klient będzie miał „pamiątkę” po spotkaniu i zanotuje w nich pomysły, inspiracje i pytania. Po spotkaniu należy przesłać mailem podziękowanie za udział, krótkie podsumowanie, prośbę o wszelkie uwagi, które zostaną uwzględnione przy kolejnych edycjach oraz zaproszenie do indywidualnego kontaktu w sprawie kwestii, które nie zostały wystarczająco omówione.

Potrzeby klientów i sytuacja w branży jest dynamiczna, dlatego nie można ograniczyć się do organizacji jednego spotkania. Szczególnie cenne będą wnioski wyciągnięte po kilku tego typu seminariach.

W artykule bazowałam na: David H. Maister „Zarządzanie firma usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion 2006 r.

Seminaria „odwrotne” – dowiedz się czego potrzebuje klient

Jak przygotować podsumowanie spotkania z klientem?

Notatkę ze spotkania najlepiej przesłać klientowi e-mailem jeszcze tego samego dnia. To nie tylko uprzejmy gest, ale przede wszystkim dowód zaangażowania i autentycznego zainteresowania zapytaniem lub problemem, z którym klient zwrócił się do naszej kancelarii.

Jak przygotować notatkę ze spotkania?

1. W trakcie spotkania – notuj najważniejsze ustalenia – to pomoże później sporządzić podsumowanie. Zapisuj przede wszystkim to, co obiecujesz klientowi (przesłać, dostarczyć, uzyskać) oraz uzgodnione terminy. W sporządzaniu notatek podczas rozmowy nie ma nic niewłaściwego – przeciwnie, świadczy o tym, że zależy nam na dokładnym poznaniu i rozwiązaniu problemu klienta.


2. Na wstępnie podziękuj za spotkanie, wyraź nadzieję, że dla klienta było ono równie miłe jak dla Ciebie.


3. Prosto, zwięźle i konkretnie – najlepiej w punktach – ujmij problemy poruszone kwestie.


4. Podsumuj ustalenia – wskaż możliwe sposoby rozwiązania problemu i przedstaw swoją rekomendację.


5. Nie wchodź w szczegóły, nie rozpisuj się, nie używaj specjalistycznego słownictwa, nie staraj się zaimponować wiedzą i elokwencją– nie zwracasz się do kolegi po fachu, ani do urzędu. Nie trać czasu klienta.


6. Pamiętaj, że w praktyce klienta interesują dwie rzeczy: jak rozwiązać problem i ile to będzie kosztowało.


7. Nie stosuj gotowców, podejdź do klienta indywidualnie – zwróć się wpisując imię i nazwisko, powołaj datę i podaj miejsce, w którym odbyło się spotkanie.


8. Zakończ zapewnieniem, że w razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości pozostajesz do dyspozycji klienta. Aby ułatwić kontakt w podpisie podaj adres mailowy i numer telefonu pracownika prowadzącego sprawę lub swój, jeśli problem wymaga Twojego dalszego zaangażowania.


9. Wykorzystaj kontakt dla celów promocyjnych – w końcowej części maila – pod podpisem (stopką) zaproś do odwiedzenia strony internetowej kancelarii albo zachęć do zapisania się na newsletter firmowy. Logo kancelarii lub inny element graficzny sprawi, że przekaz będzie bardziej atrakcyjny w odbiorze.


10. Archiwizuj notatki ze spotkań – dzięki temu w łatwy sposób odtworzysz przebieg sprawy i sprawdzisz, jakie informacje zostały już przekazane klientowi. Sporządzone notatki będą też pomocne przy ustalaniu honorarium za obsługę.

Jak przygotować podsumowanie spotkania z klientem?

Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi

Wysoka jakość usług i doskonała obsługa to najprostszy przepis na sukces kancelarii podatkowej i biura rachunkowego. Firma przyjazna klientowi to taka, której zadowoleni klienci zachęcą znajomych do korzystania z jej usług i nawet nie pomyślą o odejściu do konkurencji.

 10 przykazań przyjaznej kancelarii podatkowej

1. Proaktywne podejście do klienta. Wyprzedzaj zgłaszane potrzeby, zapobiegaj problemom, przedstawiaj propozycje. Nie czekaj, aż klient to zrobi, ponieważ nie ma wystarczającej wiedzy, aby dostrzec problem, szansę lub korzystne rozwiązanie.


2. Każdy klient powinien czuć się tak, jakby był najważniejszy (nawet jeśli nie dostarcza kluczowego zlecenia dla kancelarii).


3. Klient powinien mieć pewność, że może polegać na kancelarii. Dotrzymywanie słowa, szybkie oddzwanianie, natychmiastowa reakcja w sytuacjach podbramkowych – to wszystko buduje poczucie bezpieczeństwa.


4. Pozostawanie w kontakcie o częstotliwości dostosowanej do indywidualnych potrzeb klientów. Dostosuj się do typu klienta i jego oczekiwań dotyczących spotkań, omawiania spraw jego firmy – jednemu wystarczy rozmowa raz na miesiąc, nie interesują go szczegóły prowadzonej sprawy, inny oczekuje kontaktu raz w tygodniu i chce być na bieżąco z prowadzonymi przez kancelarię czynnościami. Oczywiście – wszystko w rozsądnych granicach.


5. Klient powinien być wysłuchany – to nie przykry obowiązek kancelarii, ale szansa na to, by skutecznie reagować na problemy i potrzeby.


6. Klienci cenią elastyczność w każdym aspekcie współpracy: dając im wybór formy kontaktu z biurem, sposobu przekazywania dokumentów, zmian zakresu obsługi i wysokości honorarium.


7. Kontakt osobisty jest zawsze lepszy niż telefon, mail lub pismo. Szczególnie w trudnych sprawach (błąd kancelarii, przegrana sprawa, podwyżka honorarium) lepiej porozmawiać w cztery oczy niż wysyłać pismo lub maila.


8. Spojrzenie na firmę klienta jak na własny biznes. Podpowiedz co należałoby zmienić/poprawić i zaoferuj swoją pomoc. Popatrz na sprawy klienta z szerszej perspektywy niż zakres rutynowych, comiesięcznych czynności objętych umową (zwłaszcza, gdy została zawarta wiele lat temu, a w firmie klienta zaszły zmiany).


9. Ułatwianie kontaktu, dbanie o wygodę i miłą atmosferę w relacjach z kancelarią i jej pracownikami. Uprzejmość, otwartość, gotowość do pomocy oraz gesty pamięci i sympatii (gratulacje, życzenia, drobne upominki przy ważniejszych okazjach).


10. Informowanie klienta o tym, co kancelaria robi dla jego firmy przez pokazanie korzyści. Najskuteczniejsze argumenty, to zapobieganie problemom oraz oszczędność czasu i pieniędzy. Utwierdzaj klienta z przekonaniu, że nie mógł trafić lepiej, a u konkurencji nie znajdzie tego co w Twojej kancelarii (i zadbaj o to!).

Kancelaria podatkowa przyjazna klientowi

Co wpływa na wizerunek doradcy podatkowego?

Wizerunek doradcy podatkowego kształtują nie tylko opinie klientów, ale także jego relacje z kolegami po fachu i współpracownikami czy zachowanie w urzędach i sądach.

Ponieważ usługi doradztwa podatkowego w znacznej mierze opierają się na kontaktach międzyludzkich, niezwykle ważnym czynnikiem sukcesu osoby wykonującej ten zawód jest pozytywny  odbiór przez otoczenie. Mówi się, że wolimy robić interesy z ludźmi, których lubimy. Jest w tym wiele prawdy – doskonały merytorycznie specjalista nie ma szans na odniesienie sukcesu, jeśli nie potrafi komunikować się klientami i sprawnie porozumiewać ze współpracownikami. W takim przypadku lepiej żeby zajął się pracą naukową w zaciszu własnego gabinetu.

We wcześniejszych artykułach wielokrotnie była mowa o tym, jak ważne są relacje i komunikacja z klientami kancelarii. Mają one olbrzymi wpływ na opinię klienta na temat kancelarii, a to z kolei przekłada się na bezcenne w usługach profesjonalnych rekomendacje. Relacje i obsługa klienta w takim samym stopniu jak wysoka jakość usług i profesjonalizm kształtują obraz doradcy i jego kancelarii.

Nie zapominajmy, że na wizerunek doradcy podatkowego wpływają również jego zachowania w świecie wirtualnym. Ogromna popularność portali społecznościowych sprawia, że stają się one ważnym składnikiem obrazu osób i firm w oczach bardzo szerokiej i ciągle rosnącej grupy odbiorców. Pamiętajmy więc: otoczenie ocenia nas także po aktywności na Facebooku!

Tym razem skoncentrujmy na otoczeniu kancelarii podatkowej innym niż jej klienci, ponieważ nie tylko oni oddziałują na wizerunek doradcy i markę kancelarii.

Relacje doradcy podatkowego z otoczeniem zostały uregulowane w zasadach etyki zawodowej*.

STOSUNEK DO SĄDU, URZĘDÓW I INNYCH INSTYTUCJI

Doradca podatkowy obowiązany jest przestrzegać zasad obowiązujących przed sądem, urzędem lub instytucją, przed którą występuje.

Doradca podatkowy powinien dbać, aby jego zachowanie nie naruszyło powagi sądu, urzędu lub instytucji, przed którymi występuje.

W kontaktach z przedstawicielami władzy publicznej doradca podatkowy zobowiązany jest do działań zgodnych z prawem i zasadami etyki zawodowej oraz do powstrzymywania się od wszelkich czynności mogących doprowadzić do obrazy lub naruszenia godności tych osób, w szczególności doradca podatkowy:

• nie może świadomie podawać organom państwowym nieprawdziwych informacji,


• powinien zachować umiar w wystąpieniach przed organami państwowymi, mając na uwadze wolność słowa,


• odpowiada za formę oraz treść pism do organów państwowych przygotowanych przez niego w ramach świadczonych usług,


• powinien przestrzegać właściwych form i nie używać wyrażeń lub zwrotów obraźliwych.

STOSUNKI POMIĘDZY DORADCAMI PODATKOWYMI

Doradca podatkowy obowiązany jest przestrzegać zasad lojalności, koleżeństwa i uczciwej konkurencji wobec innego doradcy podatkowego lub spółki doradztwa podatkowego.

Doradca podatkowy nie powinien wypowiadać publicznie negatywnych opinii wartościujących o osobie lub pracy czy dziełach innego doradcy podatkowego. Dopuszczalne jest jednak rzeczowe odnoszenie się do argumentów bądź poglądów prezentowanych przez innego doradcę podatkowego.

Doradca podatkowy może przedstawić na życzenie klienta własną opinię na temat sprawy zaopiniowanej wcześniej przez innego doradcę bez kwestionowania jego umiejętności, ale z dopuszczeniem oceny przedstawionych przez niego argumentów i z uzasadnieniem swego stanowiska.

Każdy doradca podatkowy powinien współdziałać w przestrzeganiu przez członków Izby zasad etyki doradcy podatkowego oraz godności zawodu i jest uprawniony do – w miarę możliwości niepublicznego – zwrócenia uwagi organom samorządu lub innemu doradcy podatkowemu naruszającemu powyższe zasady.

Ewentualne skargi na innych doradców podatkowych oraz stwierdzone nieprawidłowości w wykonywaniu przez nich zawodu doradca podatkowy powinien kierować wyłącznie do odpowiednich organów samorządu, z powiadomieniem doradcy podatkowego, którego dotyczą.

W razie sporu pomiędzy doradcami podatkowymi należy dążyć do polubownego rozstrzygnięcia sprawy.

STOSUNEK DO ORGANÓW SAMORZĄDU

Doradca podatkowy pełniący funkcję w samorządzie doradców podatkowych zobowiązany jest do pełnienia swej funkcji i współdziałania w realizacji zadań samorządu doradców podatkowych z najwyższą sumiennością i starannością.

Doradca podatkowy może wypowiadać się na temat działań bądź zaniechań samorządu doradców podatkowych. Powinien te wypowiedzi kierować do jego organów w rzeczowej formie, wskazując inne rozwiązanie problemu bądź proponując inny sposób działania.

* Zasady Etyki Doradców Podatkowych, załącznik do uchwały nr 32/2014 Krajowej Rady Doradców Podatkowych z dnia 11 lutego 2014 r.

Co wpływa na wizerunek doradcy podatkowego?