Seminaria „odwrotne” – dowiedz się czego potrzebuje klient

Warto raz na jakiś czas zamienić się miejscami z klientem. Zamiast organizować dla niego szkolenie, można spotkać się po to, by dowiedzieć się więcej o jego firmie i problemach. Pozwoli to lepiej dopasować swoją ofertę do jego rzeczywistych potrzeb.

U podstaw koncepcji seminariów „odwrotnych” leży bardzo proste i oczywiste założenie: dowiedzieć się bezpośrednio od klienta (czyli u źródła), czego tak naprawdę potrzebuje i jak my – tzn. firma doradztwa podatkowego, możemy mu w tym pomóc.

Takie spotkanie jest alternatywą dla badań ankietowych i przypomina trochę zogniskowany wywiad grupowy (tzw. grupę fokusową). Seminarium „odwrotne” można zorganizować w dwóch wariantach:

I wariant – spotkanie z jednym klientem (+ ewentualnie jego pracownicy, doradcy). W tym przypadku koncentrujemy się na jednym kliencie i kwestiach dotyczących tylko jego firmy.

II wariant – spotkanie z kilkoma klientami (max 6-8) z jednej branży (medycyna, budownictwo, handel detaliczny itp.). Podczas takiego spotkania poruszamy problemy wspólne dla wszystkich przedstawicieli jednej branży.

Różne mogą być cele zorganizowania „odwrotnego seminarium”:

możemy potraktować je wyłącznie jako okazję do uzyskania bliższych informacji o firmie klienta lub branży, w której działa. W takim modelu moderatorem spotkania jest przedstawiciel kancelarii – to on kieruje przebiegiem tego wydarzenia i formułuje pytania.

druga opcja to stworzenie platformy wymiany opinii, pomysłów i sprawdzonych rozwiązań problemów dla klientów z jednej (lub zbliżonych) branży. Uczestnicy spotkania dzielą się swoimi doświadczeniami, a przedstawiciel kancelarii pełni jedynie rolę koordynatora (czuwa nad sprawnym przebiegiem dyskusji). Korzyść jest podwójna: doradca podatkowy dowiaduje się więcej o kliencie, a klient ma możliwość kontaktu z osobami z tej samej branży – a wszystko to z inicjatywy i pod auspicjami kancelarii podatkowej.

Dlaczego warto organizować „seminaria odwrotne”?

1. To znakomity sposób na budowanie relacji z klientem, który na pewno doceni szczere zainteresowanie jego firmą i gotowością doradcy podatkowego do lepszego poznania i zrozumienia jego problemów i potrzeb. Nic nie wpływa tak dobrze na relacje i efektywną współpracę jak umiejętne słuchanie klienta.


2. Spotkania z klientami wzbogacają zasób wiedzy kancelarii, a dane o kliencie to wiedza na wagę złota. Należy jej pilnie strzec, bo stanowi ważny instrument przewagi konkurencyjnej. Poznanie sposobu myślenia ludzi z danej branży i zorientowanie się u źródła czym obecnie żyje, to wiedza, która przyda się każdemu pracownikami kancelarii.


3. Poznanie potrzeb klienta pozwala na dostarczenie mu odpowiednich usług, a więc ma bezpośrednie przełożenie za sprzedaż kancelarii.


4. Takie spotkania są dobrym punktem wyjścia do szczegółowego omówienia indywidualnych problemów klienta – tym razem one-on-one.

O czym należy pamiętać organizując „seminaria odwrotne”?

Takie spotkania mogą być odebrane przez klientów jako pretekst do „wciskania” kolejnych usług lub nachalną promocję kancelarii. Od wyczucia organizatora zależy, czy uczestnik poczuje się bardziej jak na kozetce u psychoanalityka (uważnie wysłuchany), czy spotkaniu „poświęconym zdrowemu stylowi życia”, na którym sprzedaje się najdroższe garnki świata (nagabywany do zakupu).

Ważna jest logistyka: przede wszystkim należy w jasny sposób wyjaśnić klientowi czemu ma służyć seminarium i jakich może oczekiwać dla siebie korzyści. Istotny jest dobór miejsca i terminu tak, aby były dogodne dla wszystkich uczestników, trzeba zadbać o niewielki poczęstunek, materiały dzięki którym klient będzie miał „pamiątkę” po spotkaniu i zanotuje w nich pomysły, inspiracje i pytania. Po spotkaniu należy przesłać mailem podziękowanie za udział, krótkie podsumowanie, prośbę o wszelkie uwagi, które zostaną uwzględnione przy kolejnych edycjach oraz zaproszenie do indywidualnego kontaktu w sprawie kwestii, które nie zostały wystarczająco omówione.

Potrzeby klientów i sytuacja w branży jest dynamiczna, dlatego nie można ograniczyć się do organizacji jednego spotkania. Szczególnie cenne będą wnioski wyciągnięte po kilku tego typu seminariach.

W artykule bazowałam na: David H. Maister „Zarządzanie firma usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion 2006 r.

Seminaria „odwrotne” – dowiedz się czego potrzebuje klient

4 rady na marketing w trudnych czasach

Stale zwiększająca się konkurencja, rosnące oczekiwania klientów, które wynikają m.in. z nieograniczonego dostępu do wiedzy przez internet oraz znużenie nachalną promocją stawiają przed marketingiem nowe wyzwania.

Oto rady mistrzów w tej dziedzinie – Kotlera i Caslionego co robić, gdy sprawdzone dotąd metody przestają działać.

1. Postaw na wiernego klienta

Jeśli zdobycie nowych zleceń staje się coraz trudniejsze i kosztowne należy skoncentrować się na obecnych klientach i odpierać ataki konkurencji starającej się ich przejąć.

W praktyce: dobra obsługa i dbałość o relacje z klientem zwiększają szansę na długofalową współpracę – zawsze, nie tylko w trudnych czasach.

2. Jeszcze uważniej wsłuchaj się w potrzeby klienta

Zawrotne tempo zmian zachodzących w naszym otoczeniu powoduje, że potrzeby, oczekiwania i preferencje konsumentów zmieniają się równie szybko. Dlatego trzeba być bliżej klienta, słuchać go uważniej niż kiedykolwiek wcześniej i reagować na sygnalizowane potrzeby, odpowiednio modyfikując swoją ofertę. To samo dotyczy promocji – nie wszystkie instrumenty działają tak skutecznie jak kiedyś, dlatego trzeba otworzyć się na nowe możliwości.

W praktyce: nie myśl, że to czego Twój klient oczekiwał kilka lat temu dzisiaj mu wystarcza. On jest częścią zmieniającego się rynku i oczekuje, że Ty także nadążasz. Uważaj, żeby nie usłyszeć od klienta, że konkurencja oferuje już coś, czego Ty mu nie zapewniasz, a co gorsza w ogóle o tym nie słyszałeś. Dlatego bądź wrażliwy na sygnały ze strony klienta i na bieżąco śledź trendy w branży.

3. Zapewnij poczucie bezpieczeństwa w niepewnych czasach

Jeśli sytuacja na rynku i uwarunkowania prowadzenia biznesu stają się niepewne, konieczne jest zapewnienie klientowi poczucia bezpieczeństwa i stabilności poprzez współpracę z kancelarią.

W praktyce: bądź dla klienta opoką, latarnią morską na wzburzonych wodach planowanych zmian w przepisach regulujących prowadzenie biznesu. Bezpieczeństwo i spokój to te wartości, które klienci najbardziej cenią we współpracy z kancelarią podatkową. Zapewnij klienta, że jego interesy są bezpieczne dzięki temu, że powierzył je w ręce fachowców.

4. Nie obniżaj cen, twórz pakiety

Lepszym rozwiązaniem od obniżania cen za profesjonalną usługę na wysokim poziomie jest stworzenie nowej, tańszej, okrojonej oferty dla bardziej oszczędnych klientów lub takich, dla których kryterium ceny jest kluczowe. Z ich powodu nie należy obniżać cen, ponieważ są także tacy, którzy są skłonni zapłacić więcej za bardziej złożoną usługę.

W praktyce: stworzenie oferty w formie pakietów (różny zakres obsługi i różne ceny) pozwoli pozyskać klientów o różnej zasobności portfela.

Oprac. na podstawie P. Kotler, K.L. Keller, Marketing, Rebis 2015

4 rady na marketing w trudnych czasach