Strona www: dlaczego zakładka „O nas” jest tak ważna?

„O nas/O mnie”, „O Kancelarii”, „O firmie” – to obowiązkowy element każdej strony internetowej. Obok oferty są najczęściej odwiedzane, warto zatem zaprojektować je w taki sposób, aby w skuteczny sposób informowały i promowały kancelarię podatkową.

O tym, że zakładka prezentująca kancelarię jest ważniejsza nawet od na bieżąco dodawanych „Aktualności” pisze w swoim blogu poświęconym e-marketingowi prawniczemu Rafał Chmielewski. Badając statystyki witryny dużej kancelarii prawnej odkrył się, że dział „Aktualności”, któremu poświęcano bardzo dużo czasu, dbając by znajdowały się tam wartościowe teksty stanowiące „próbkę” oferowanych przez nią usług – miał 1 (słownie: jedną) odsłonę! Pracownicy przez ponad dwa lata poświęcili mnóstwo czasu i pieniędzy na działania, które okazały się kompletnie nieefektywne. To skrajny przykład, ale – jak pisze Rafał Chmielewski, ludzi bardziej niż to, jakim jesteś fachowcem interesuje to, czy mogą Ci zaufać. Dlatego dla potencjalnego klienta liczy się uścisk dłoni i spojrzenie w oczy, a ponieważ kontaktach przez Internet nie daje takiej możliwości to, co pokażemy w zakładce Zespół/O nas/O mnie/Kim jesteśmy/O Kancelarii, ma naprawdę olbrzymie znaczenie.

Oto wskazówki dotyczące projektowania optymalnej zawartości tej obowiązkowej części każdej strony internetowej kancelarii podatkowej.

1. To, czego chce się dowiedzieć klient zawsze na pierwszym miejscu.

Przy prezentowaniu firmy (ale także jej oferty), ważniejsze od opisu (podawania cech) jest wskazanie korzyści dla klienta.

Oto przykład:

Zamiast pisać: Nasza kancelaria zajmuje się reprezentowaniem podatników, płatników i inkasentów w postępowaniu przed organami administracji publicznej i w zakresie sądowej kontroli decyzji, postanowień i innych aktów administracyjnych w sprawach obowiązków podatkowych i celnych oraz w sprawach egzekucji administracyjnej związanej z tymi obowiązkami

lepiej zabrzmi: Zastąpimy Cię w kontaktach z urzędami skarbowymi i ZUS-em oraz podczas kontroli w firmie, a w razie sporu także przed sądem administracyjnym (we wszystkich instancjach).

Często popełnianym błędem jest samochwalstwo – wiele kancelarii zakładkę „O nas” traktuje jako „ścianę chwały” nie uwzględniając perspektywy klienta, czyli tego, jak on na tych naszych sukcesach zyska.

2. Konkret.

Zdarzają się strony internetowe, na których właściciele kancelarii podatkowych bardzo obszernie opisują historię firmy, włącznie z dokładnymi datami przeprowadzek i zmian personalnych. To prawda, że dla klienta ważne są takie informacje, jak wieloletnia obecność na rynku, kształtująca się wraz z rozwojem kancelarii specjalizacja czy otwarcie filii w innych miejscowościach, ale na pewno nie poświęci swojego czasu na zgłębianie drobiazgowych informacji o historii firmy.

3. Zwięzłość i przejrzystość.

W zakładce o firmie – podobnie jak na pozostałych podstronach – informacje powinny być podzielone na krótkie akapity, wyraźnie oddzielone tytułami. Bardziej szczegółowe teksty mogą być dostępne dla zainteresowanych po kliknięciu na „czytaj więcej”. Wypunktowania, czcionka o różnym kroju, kolorze i wielkości ułatwi i przyspieszy czytanie tekstu.

4. Prawdziwi ludzie i szczere słowa zamiast modeli ze zdjęć katalogowych i oklepanych formułek.

Wciąż wiele kancelarii zamiast zamieścić w zakładce firmowej zdjęcia swoich prawdziwych pracowników albo w ogóle rezygnuje z fotografii albo kupuje gotowe zdjęcia w serwisach. To prawda – można tam znaleźć piękne obrazy, które mogą uatrakcyjnić witrynę, ale po pierwsze, zawsze istnieje ryzyko, że identyczne fotografie pojawią się na stronach konkurencji, a po drugie, pokazanie prawdziwych ludzi, z którymi klienci będą mieć styczność podczas współpracy z kancelarią zwiększą jej wiarogodność.

Podobnie jest z opisami firmy – można skorzystać z gotowców – oklepanych formułek wziętych ze stron innych kancelarii, w rodzaju „cechuje nas profesjonalizm”, „na pierwszym miejscu stawiamy Klienta” czy „zapewniamy najwyższą jakość usług”. Takie sformułowania z pewnością nie odróżnią kancelarii od konkurencji, dlatego lepiej poświęcić czas na zastanowienie się na tożsamością własnej firmy i – choćby w kilku słowach – uchwycić to, co jest specyficzne i właściwe tylko dla niej.

5. Zawartości zakładki firmowej.

Najczęściej w zakładce „O firmie” znajdują się następujące informacje, choć mogą także stanowić zwartość osobnych podstron:

• Krótka historia firmy i jej opis, czyli kim jesteśmy.


• Zespół – osoby tworzące firmę, ich zdjęcia i biogramy, warto – choćby krótko – napisać o zainteresowaniach i ciekawym hobby.


• Doświadczenie/specjalizacje. Jeśli kancelaria obsługuje określone branże lub świadczy wybrane usługi (zwłaszcza niszowe), to informacja na ten temat będzie szczególnie ważna dla potencjalnych klientów kancelarii.


• Odesłanie do firmowych profili społecznościowych,


• Wydarzenia – szkolenia, konferencje z udziałem kancelarii, a także uroczystości firmowe.


• Rekomendacje, referencje – klientów i partnerów biznesowych.


• Sukcesy – najważniejsze wyróżnienia, tytuły, nagrody.


• Partnerzy – w przypadku kancelarii podatkowych są to zwykle adwokaci, radcowie prawni, notariusze, biegli rewidenci, rzeczoznawcy, towarzystwa ubezpieczeniowe, firmy leasingowe itp.


• Misja, wizja, motto, wartości – zamieszczając je niektóre kancelarie podkreślają swój unikatowy charakter, odróżniając się od konkurencji. W tej samej lub osobnej zakładce (np. „Działalność społeczna”), można informować o działaniach pro publico bono, współpracy z instytucjami niosącymi pomoc potrzebującym, uczelniami wyższymi, czy organizacjami wspierającymi przedsiębiorczość.


• Media – informacja o gotowości współpracy z mediami (pisania opinii lub komentarzy eksperckich) oraz pojawiające się mediach publikacje autorstwa pracowników kancelarii.

Poza tym w zakładce firmowej mogą być umieszczone dane teleadresowe, mapka i formularz kontaktowy, choć częściej są  publikowane w zakładce „Kontakt”. Informacje o rekrutacji lub praktykach również mogą się znajdować w zakładce „O nas” albo w osobnej „Kariera” czy „Pracuj z nami/u nas”.

Podsumowując: potencjalni klienci doradcy podatkowego przed wizytą w kancelarii w większości przypadków odwiedzą jego stronę internetową. Na pewno zajrzą do zakładki „O nas”, dlatego warto wykorzystać tę okazję do pokazania niepowtarzalnego profilu firmy i korzyści jakie płyną dla klienta ze współpracy z doradcą.

Strona www: dlaczego zakładka „O nas” jest tak ważna?

Jak nawiązywać relacje z klientami - siedem wskazówek mistrza

Dobre relacje z klientami to klucz do sukcesu każdej firmy usługowej. Żadna reklama nie przysporzy jej tylu nowych zleceń, co rekomendacje udzielone przez zadowolonych klientów. Oto 7 zasad nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami wg Briana Tacy’ego, autora bestsellerów poświęconych psychologii sukcesu.

Po pierwsze, POZYTYWNE NASTAWIENIE. Liczy się ono bardziej, niż cokolwiek innego. Zapamiętaj ważną zasadę: we wszystkim oczekuj czegoś dobrego i interpretuj wydarzenia w pozytywnym duchu – to tajemnica ludzi sukcesu.

Po drugie, UPRZEJMOŚĆ, czyli bycie miłym, kulturalnym i  taktowym wobec każdego.

Po trzecie, AKCEPTACJA. Sprawiaj, by ludzie czuli się ważni i wartościowi.

Po czwarte, UGODOWOŚĆ. Jeśli chcesz być w dobrych stosunkach z innymi, musisz o to zabiegać. Ludzie ugodowi są lubiani, w przeciwieństwie do kłótliwych, narzekających, czy trudnych.

Po piąte, PODZIW. Dostrzegaj i wyrażaj uznanie dla czyjeś cechy lub zalety ( „Naprawdę podziwiam cię za punktualność. Sam chciałbym być taki!”), ponieważ ludzie lubią być podziwiani. Doceniaj osiągnięcia zawodowe, biznesowe, ale też na przykład sportowe – ludzie uwielbiają mówić o sprawach, którym poświęcili swoje życie i mnóstwo pracy. Koniecznie – jeśli to tylko możliwe – chwal ich w obecności innych osób, aby poczuli się naprawdę fantastycznie i długo byli z siebie zadowoleni.

Po szóste, DOCENIANIE, czyli budowanie i wzmacnianie poczucia wdzięczności. Im więcej jest rzeczy, za które już jesteś wdzięczny, tym więcej będziesz miał powodów do wdzięczności w przyszłości. Wypisz listę wszystkiego, za co jesteś wdzięczny: zdrowie, rodzina, praca, przyjaciele, a nawet piękny widok z okna.

Po siódme, UWAGA. Poświęcanie innym uwagi powoduje, że ludzie czują się ważni. Jak to zrobić? Mniej mów, za to uważnie i aktywnie słuchaj.

Wszystkie wymienione wyżej zasady można odnieść nie tylko do relacji biznesowych, ale także do codziennych kontaktów na gruncie prywatnym. Szczególnie ważna jest ostatnia, jakże prosta – Złota Zasada Briana Tarcy’ego – „Traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany.” Spraw, by ludzie poczuli się z siebie zadowoleni, a odniesiesz sukces nie tylko w relacjach z nimi, ale we wszystkim, co robisz.

Opracowywano na podstawie „Siedem Kluczy Do Nawiązywania Relacji z Klientami (http://blog.briantracy.pl).

Jak nawiązywać relacje z klientami - siedem wskazówek mistrza

Seminaria „odwrotne” – dowiedz się czego potrzebuje klient

Warto raz na jakiś czas zamienić się miejscami z klientem. Zamiast organizować dla niego szkolenie, można spotkać się po to, by dowiedzieć się więcej o jego firmie i problemach. Pozwoli to lepiej dopasować swoją ofertę do jego rzeczywistych potrzeb.

U podstaw koncepcji seminariów „odwrotnych” leży bardzo proste i oczywiste założenie: dowiedzieć się bezpośrednio od klienta (czyli u źródła), czego tak naprawdę potrzebuje i jak my – tzn. firma doradztwa podatkowego, możemy mu w tym pomóc.

Takie spotkanie jest alternatywą dla badań ankietowych i przypomina trochę zogniskowany wywiad grupowy (tzw. grupę fokusową). Seminarium „odwrotne” można zorganizować w dwóch wariantach:

I wariant – spotkanie z jednym klientem (+ ewentualnie jego pracownicy, doradcy). W tym przypadku koncentrujemy się na jednym kliencie i kwestiach dotyczących tylko jego firmy.

II wariant – spotkanie z kilkoma klientami (max 6-8) z jednej branży (medycyna, budownictwo, handel detaliczny itp.). Podczas takiego spotkania poruszamy problemy wspólne dla wszystkich przedstawicieli jednej branży.

Różne mogą być cele zorganizowania „odwrotnego seminarium”:

możemy potraktować je wyłącznie jako okazję do uzyskania bliższych informacji o firmie klienta lub branży, w której działa. W takim modelu moderatorem spotkania jest przedstawiciel kancelarii – to on kieruje przebiegiem tego wydarzenia i formułuje pytania.

druga opcja to stworzenie platformy wymiany opinii, pomysłów i sprawdzonych rozwiązań problemów dla klientów z jednej (lub zbliżonych) branży. Uczestnicy spotkania dzielą się swoimi doświadczeniami, a przedstawiciel kancelarii pełni jedynie rolę koordynatora (czuwa nad sprawnym przebiegiem dyskusji). Korzyść jest podwójna: doradca podatkowy dowiaduje się więcej o kliencie, a klient ma możliwość kontaktu z osobami z tej samej branży – a wszystko to z inicjatywy i pod auspicjami kancelarii podatkowej.

Dlaczego warto organizować „seminaria odwrotne”?

1. To znakomity sposób na budowanie relacji z klientem, który na pewno doceni szczere zainteresowanie jego firmą i gotowością doradcy podatkowego do lepszego poznania i zrozumienia jego problemów i potrzeb. Nic nie wpływa tak dobrze na relacje i efektywną współpracę jak umiejętne słuchanie klienta.


2. Spotkania z klientami wzbogacają zasób wiedzy kancelarii, a dane o kliencie to wiedza na wagę złota. Należy jej pilnie strzec, bo stanowi ważny instrument przewagi konkurencyjnej. Poznanie sposobu myślenia ludzi z danej branży i zorientowanie się u źródła czym obecnie żyje, to wiedza, która przyda się każdemu pracownikami kancelarii.


3. Poznanie potrzeb klienta pozwala na dostarczenie mu odpowiednich usług, a więc ma bezpośrednie przełożenie za sprzedaż kancelarii.


4. Takie spotkania są dobrym punktem wyjścia do szczegółowego omówienia indywidualnych problemów klienta – tym razem one-on-one.

O czym należy pamiętać organizując „seminaria odwrotne”?

Takie spotkania mogą być odebrane przez klientów jako pretekst do „wciskania” kolejnych usług lub nachalną promocję kancelarii. Od wyczucia organizatora zależy, czy uczestnik poczuje się bardziej jak na kozetce u psychoanalityka (uważnie wysłuchany), czy spotkaniu „poświęconym zdrowemu stylowi życia”, na którym sprzedaje się najdroższe garnki świata (nagabywany do zakupu).

Ważna jest logistyka: przede wszystkim należy w jasny sposób wyjaśnić klientowi czemu ma służyć seminarium i jakich może oczekiwać dla siebie korzyści. Istotny jest dobór miejsca i terminu tak, aby były dogodne dla wszystkich uczestników, trzeba zadbać o niewielki poczęstunek, materiały dzięki którym klient będzie miał „pamiątkę” po spotkaniu i zanotuje w nich pomysły, inspiracje i pytania. Po spotkaniu należy przesłać mailem podziękowanie za udział, krótkie podsumowanie, prośbę o wszelkie uwagi, które zostaną uwzględnione przy kolejnych edycjach oraz zaproszenie do indywidualnego kontaktu w sprawie kwestii, które nie zostały wystarczająco omówione.

Potrzeby klientów i sytuacja w branży jest dynamiczna, dlatego nie można ograniczyć się do organizacji jednego spotkania. Szczególnie cenne będą wnioski wyciągnięte po kilku tego typu seminariach.

W artykule bazowałam na: David H. Maister „Zarządzanie firma usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion 2006 r.

Seminaria „odwrotne” – dowiedz się czego potrzebuje klient

Jak przygotować podsumowanie spotkania z klientem?

Notatkę ze spotkania najlepiej przesłać klientowi e-mailem jeszcze tego samego dnia. To nie tylko uprzejmy gest, ale przede wszystkim dowód zaangażowania i autentycznego zainteresowania zapytaniem lub problemem, z którym klient zwrócił się do naszej kancelarii.

Jak przygotować notatkę ze spotkania?

1. W trakcie spotkania – notuj najważniejsze ustalenia – to pomoże później sporządzić podsumowanie. Zapisuj przede wszystkim to, co obiecujesz klientowi (przesłać, dostarczyć, uzyskać) oraz uzgodnione terminy. W sporządzaniu notatek podczas rozmowy nie ma nic niewłaściwego – przeciwnie, świadczy o tym, że zależy nam na dokładnym poznaniu i rozwiązaniu problemu klienta.


2. Na wstępnie podziękuj za spotkanie, wyraź nadzieję, że dla klienta było ono równie miłe jak dla Ciebie.


3. Prosto, zwięźle i konkretnie – najlepiej w punktach – ujmij problemy poruszone kwestie.


4. Podsumuj ustalenia – wskaż możliwe sposoby rozwiązania problemu i przedstaw swoją rekomendację.


5. Nie wchodź w szczegóły, nie rozpisuj się, nie używaj specjalistycznego słownictwa, nie staraj się zaimponować wiedzą i elokwencją– nie zwracasz się do kolegi po fachu, ani do urzędu. Nie trać czasu klienta.


6. Pamiętaj, że w praktyce klienta interesują dwie rzeczy: jak rozwiązać problem i ile to będzie kosztowało.


7. Nie stosuj gotowców, podejdź do klienta indywidualnie – zwróć się wpisując imię i nazwisko, powołaj datę i podaj miejsce, w którym odbyło się spotkanie.


8. Zakończ zapewnieniem, że w razie jakichkolwiek pytań lub wątpliwości pozostajesz do dyspozycji klienta. Aby ułatwić kontakt w podpisie podaj adres mailowy i numer telefonu pracownika prowadzącego sprawę lub swój, jeśli problem wymaga Twojego dalszego zaangażowania.


9. Wykorzystaj kontakt dla celów promocyjnych – w końcowej części maila – pod podpisem (stopką) zaproś do odwiedzenia strony internetowej kancelarii albo zachęć do zapisania się na newsletter firmowy. Logo kancelarii lub inny element graficzny sprawi, że przekaz będzie bardziej atrakcyjny w odbiorze.


10. Archiwizuj notatki ze spotkań – dzięki temu w łatwy sposób odtworzysz przebieg sprawy i sprawdzisz, jakie informacje zostały już przekazane klientowi. Sporządzone notatki będą też pomocne przy ustalaniu honorarium za obsługę.

Jak przygotować podsumowanie spotkania z klientem?